Seitsemän hyvää syytä käyttää testiä asiakaspalveluhenkilöstön rekrytoinnissa

Miten helppoa on tunnistaa palveluasenne
CV:stä tai haastattelussa? 

Tyytyväinen asiakas kertoo hyvästä tuotteesta tai saamastaan palvelusta mielellään muille. Kiistatta lienee selvää, että suosittelu on parasta markkinointia, mitä yrityksesi voi saada. Kun joku arvostamasi tuttava suosittelee sinulle tiettyä tuotetta tai palvelua, jota olet juuri hankkimassa, et todennäköisesti vaivaudu juurikaan käyttämään aikaasi enää laajempaan asioiden selvittelyyn.

Miten saisimme asiakkaat kertomaan meistä muille? Kaava on oikeastaan hyvin yksinkertainen. Palvele jokainen asiakas mahdollisimman hyvin jokaisella kohtaamisella ja pyri ylittämään asiakkaan odotukset. Kun asiakkaana koen, että minut ja tarpeeni todella huomioidaan ja saan enemmän, kuin osasin odottaakaan, kerron siitä mielelläni muille.

Asiakaspalveluasenteen tunnistaminen rekrytoinnissa ei ole kuitenkaan helppoa. Onneksi on olemassa ratkaisuja asian selvittämiseen. Tässä artikkelissa kerron kuusi hyvää syytä käyttää asennetta mittaavaa testiä asiakaspalveluhenkilöiden rekrytoinneissa.


1. Hyvin kirjoitettu hakemus ei kerro siitä, että henkilö olisi taitava ihmisten kanssa 

Kirjallisesti lahjakas henkilö ei välttämättä ole sitä suullisesti. Toki asiakaspalvelutehtävään voi sisältyä myös kirjallista työtä, mutta hakemuksen tekemisessä on hyvin voinut olla apuna joku toinen, jolla kynä on paremmin hallussa.


2. Asenteen tunnistaminen CV:stä on vaikeaa

HR-ammattilaiset tai esimiehet usein seulovat läpi saapuneita hakemuksia ja yrittävät löytää sopivaksi katsomiaan henkilöitä haastatteluun. Oikeanlaisen asiakaspalveluasenteen tunnistaminen hakemuksesta on kuitenkin mahdotonta. Tyyppi voi vaikuttaa todella hyvältä CV:ssä ja olla haastattelutilanteessa täysi pettymys.


3. Aiempi kokemus asiakaspalvelutehtävistä ei ole tae mistään

Usein CV:stä tarkastellaan onko hakijalla sopivaa koulutusta tai kokemusta asiakaspalvelutehtävään. Kumpikaan edellä mainituista ei kuitenkaan ole tae siitä, että henkilö sopii asiakaspalvelutehtävään juuri teille tai ylipäätään. Kiinnostus alaan ehkä löytyy, mutta onko tarvittavaa asennetta, jotta hakijasta voisi kehittyä hyvä palveluhenkilö.


4. Työnhakijat esiintyvät edukseen haastattelussa

Moni tsemppaa työhaastattelussa, koska motivaationa on saada itselleen työpaikka. Työsuhteen solmimisen jälkeen töiden alkaessa henkilöstä saattaa paljastua aivan toinen puoli. Osa saattaa tsempata vielä koeajankin, mutta kun työsuhde pääsee kunnolla vauhtiin, ei työn hoitaminen hyvin enää nappaakaan. Tähän olen törmännyt yllättävän monessa keskustelussa.


5. Asennetta mittaava testi säästää valtavasti aikaa  

HR-ammattilaiset ja esimiehet ovat kovin kuormitettuja. Pienikin helpotus rekrytointiprosessissa voi olla merkittävä. Puhumattakaan siitä, että vähentämällä epäolennaisia ja turhia työvaiheita, voidaan tehdä muita asioita laadukkaammin. On paljon kiitollisempaa lukea läpi 20 hakemusta, joiden osalta oikea asenne on jo varmistettu, kuin kahlata läpi 200 hakemusta.

6. Muodostuu selkeä näkemys siitä, mitä yrityksessänne hyvään palveluun tarvitaan

Ennen asennetta mittaavan testin käyttöönottoa on tärkeää määritellä tarkemmin, mitä erinomainen asiakaspalvelu juuri teillä vaatii. Hyvä testi ohjaa siihen, että voidaan tunnistaa tarvittavat käyttäytymiset ja asenteet. Kokemus on osoittanut, että kovin harvalla organisaatiolla on mietitty kristallinkirkkaaksi se, mistä vau-kokemukset syntyvät. Kun tavoiteprofiili määritellään hyvin, tuo se valtavan arvokasta lisänäkemystä rekrytointiin, mutta myös olemassa olevan henkilöstön kouluttamiseen.


**********************************************************
Kiinnotaako aihe?
Katso lyhyt video aiheesta

Hyvän asiakaspalveluhenkilön tarkka määritelmä

Mistä tiedät, mitä hyvän asiakaspalvelijan tai myyjän kuuluu tehdä? Miten tällainen työssään menestyvä henkilö toimii?

Keskustelin suomalaisen pörssiyhtiön henkilöstöjohtajan kanssa siitä, miten heillä oli juuri päätetty nostaa asiakaspalvelun parantaminen yhdeksi strategiseksi tavoitteeksi vaikka palautteiden mukaan heidän asiakaspalvelunsa onkin keskimäärin ihan hyvää. Heidän organisaatiossaan reklamaatioita analysoitaessa huomattiin kuitenkin se, että asiakkaan huono kokemus liittyi lähes aina henkilöön - ei yrityksen tuotteisiin, palveluihin tai prosesseihin.

Parempi asiakaspalvelu on tavoitteena liian "höttöä"

Asiakaspalvelusta ja sen parantamisesta olikin jo käyty keskustelua organisaatiossa ja pyydetty myös työntekijöitä miettimään, mitä asiakaskohtaamisissa pitäisi tapahtua, jotta syntyi niitä elämyksiä, joilla jäädään asiakkaiden mieleen. Parhaimmassa tapauksessa jopa saadaan asiakas kertomaan huippuhyvästä kokemuksesta muillekin. Henkilöstöjohtaja oli itse sitä mieltä, että tavoite ’parempi asiakaspalvelu’ oli vielä vähän liian ”höttöä”. Myyjät ja asiakaspalveluhenkilöt eivät vielä saa kiinni siitä, miten heidän tulisi jatkossa toimia tai mitä omassa toiminnassaan parantaa.

Käsitteenä hyvä asiakaspalvelu onkin hyvin yleisluontoinen. Toisaalta tunnistamme kaikki erinomaisen asiakaspalvelijan sellaisen kohdatessamme. Pohdittaessa hyvää asiakaspalvelua toiminnan kehittämisen, henkilöstön osaamisen kehittämisen ja uusien asiakaspalvelijoiden valinnan kohdalla, se kaipaa kuitenkin tarkempia määreitä. Mitä henkilöiden tulee olla tai osata, kyetäkseen tuottamaan huippuhyviä asiakaspalvelukokemuksia?

Käytännössä tähän on mahdotonta antaa yhtä yksiselitteistä vastausta. Siitä syystä monella organisaatiolla on määriteltynäkin jonkinlainen tavoitekuva siitä, minkälaisia asiakaskokemuksia he haluavat tuottaa. Oma persoonallinen tapa tuottaa palvelua on osa brändiä ja onnistuneesti toteutettuna nostaa yrityksen menestykseen. Mutta mitä se tarkoittaa yksittäisen asiakaspalvelijan tai myyntihenkilön asenteen tai käyttäytymisen näkökulmasta - sitä ei välttämättä ole pohdittu riittävän syvällisesti, jotta oikeasti tunnistettaisiin ne tärkeimmät ominaisuudet.

Pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymistä, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä.

Masterin pääkonttorilla Tanskassa lähdettiin viime vuonna tekemään kehityshanketta asiakaspalvelutehtävässä tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen tunnistamiseksi yhteistyössä usean eri alan palveluyrityksen kanssa. Työntekijöitä seurattiin työssään ja kirjattiin ylös työhön sisältyvät erilaiset työvaiheet, kuinka usein ne toistuivat ja mikä oli virheen vaikutus onnistumisen kannalta kussakin työvaiheessa. Työvaiheiden kirjaamisessa on tärkeää katsoa asiaa laajemmin, kuin pelkän ydintehtävän näkökulmasta. Usein onnistutaankin hyvin täyttämään ne perustarpeet eli ydintehtävä hoidetaan kunnialla, mutta ne wau-kokemukst ja suuret elämykset syntyvät usein muissa pienissä jutuissa.

Eri asiakaspalvelutehtävissä painottuvat erilaiset tarpeet, mutta käytännössä pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymisskaalaa, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä. Niiden painoarvo vaihtelee tehtävästä, organisaatiosta ja toimialasta riippuen.

Huolellisuus kuvaa tarkkuutta ja tunnollisuutta tehtävien viimeistelyssä.

Myynnillinen itseluottamus kertoo, miten kiinnostunut henkilö on myynnistä ja luottaako hän omiin myyntitaitoihinsa.

Palveluhenkisyys kertoo henkilön kohteliaisuudesta muita kohtaan sekä avoimesta ja lämminhenkisestä asenteesta.

Sosiaalisesti itsevarma henkilö viihtyy ollessaan huomion keskipisteenä ja pystyy aloittamaan keskustelun helposti muiden ihmisten kanssa.

Stressinsietokyky voi olla tärkeää tehtävissä, joissa tulee toimia rauhallisesti ja tehokkaasti stressaavissakin tilanteissa.

Suoraselkäinen henkilö toimii johdonmukaisesti omien arvojensa, uskomustensa ja eettisten periaatteidensa mukaan.


Miten näitä sitten painottaa, riippuu siitä, mitä tehtäviä ja työvaiheita työtehtävään sisältyy - ja mikä on tehtävässä onnistumisen kannalta tärkeintä. Tärkeää on analysoida tehtävä huolella, jotta pystytään tunnistamaan tarvittava käyttäytyminen.

Valitettavasti en voi tarjota sinulle hyllystä poimittavaa valmista määritelmää, jonka avulla voisit jatkossa etsiä sopivimmat henkilöt asiakaspalveluun. Hyvän asiakaspalveluhenkilön määritelmä edellyttää hieman työtä ja keskustelua, mutta on helposti löydettävissä, kun asiaa lähestytään oikeiden asioiden kautta.

********************************************************************

Katso esittelyvideomme asiakaspalvelussa tarvittavan
käyttäytymisen ja asenteen tunnistamisesta (kesto reilu 1 min)