Seitsemän hyvää syytä käyttää testiä asiakaspalveluhenkilöstön rekrytoinnissa

Miten helppoa on tunnistaa palveluasenne
CV:stä tai haastattelussa? 

Tyytyväinen asiakas kertoo hyvästä tuotteesta tai saamastaan palvelusta mielellään muille. Kiistatta lienee selvää, että suosittelu on parasta markkinointia, mitä yrityksesi voi saada. Kun joku arvostamasi tuttava suosittelee sinulle tiettyä tuotetta tai palvelua, jota olet juuri hankkimassa, et todennäköisesti vaivaudu juurikaan käyttämään aikaasi enää laajempaan asioiden selvittelyyn.

Miten saisimme asiakkaat kertomaan meistä muille? Kaava on oikeastaan hyvin yksinkertainen. Palvele jokainen asiakas mahdollisimman hyvin jokaisella kohtaamisella ja pyri ylittämään asiakkaan odotukset. Kun asiakkaana koen, että minut ja tarpeeni todella huomioidaan ja saan enemmän, kuin osasin odottaakaan, kerron siitä mielelläni muille.

Asiakaspalveluasenteen tunnistaminen rekrytoinnissa ei ole kuitenkaan helppoa. Onneksi on olemassa ratkaisuja asian selvittämiseen. Tässä artikkelissa kerron kuusi hyvää syytä käyttää asennetta mittaavaa testiä asiakaspalveluhenkilöiden rekrytoinneissa.


1. Hyvin kirjoitettu hakemus ei kerro siitä, että henkilö olisi taitava ihmisten kanssa 

Kirjallisesti lahjakas henkilö ei välttämättä ole sitä suullisesti. Toki asiakaspalvelutehtävään voi sisältyä myös kirjallista työtä, mutta hakemuksen tekemisessä on hyvin voinut olla apuna joku toinen, jolla kynä on paremmin hallussa.


2. Asenteen tunnistaminen CV:stä on vaikeaa

HR-ammattilaiset tai esimiehet usein seulovat läpi saapuneita hakemuksia ja yrittävät löytää sopivaksi katsomiaan henkilöitä haastatteluun. Oikeanlaisen asiakaspalveluasenteen tunnistaminen hakemuksesta on kuitenkin mahdotonta. Tyyppi voi vaikuttaa todella hyvältä CV:ssä ja olla haastattelutilanteessa täysi pettymys.


3. Aiempi kokemus asiakaspalvelutehtävistä ei ole tae mistään

Usein CV:stä tarkastellaan onko hakijalla sopivaa koulutusta tai kokemusta asiakaspalvelutehtävään. Kumpikaan edellä mainituista ei kuitenkaan ole tae siitä, että henkilö sopii asiakaspalvelutehtävään juuri teille tai ylipäätään. Kiinnostus alaan ehkä löytyy, mutta onko tarvittavaa asennetta, jotta hakijasta voisi kehittyä hyvä palveluhenkilö.


4. Työnhakijat esiintyvät edukseen haastattelussa

Moni tsemppaa työhaastattelussa, koska motivaationa on saada itselleen työpaikka. Työsuhteen solmimisen jälkeen töiden alkaessa henkilöstä saattaa paljastua aivan toinen puoli. Osa saattaa tsempata vielä koeajankin, mutta kun työsuhde pääsee kunnolla vauhtiin, ei työn hoitaminen hyvin enää nappaakaan. Tähän olen törmännyt yllättävän monessa keskustelussa.


5. Asennetta mittaava testi säästää valtavasti aikaa  

HR-ammattilaiset ja esimiehet ovat kovin kuormitettuja. Pienikin helpotus rekrytointiprosessissa voi olla merkittävä. Puhumattakaan siitä, että vähentämällä epäolennaisia ja turhia työvaiheita, voidaan tehdä muita asioita laadukkaammin. On paljon kiitollisempaa lukea läpi 20 hakemusta, joiden osalta oikea asenne on jo varmistettu, kuin kahlata läpi 200 hakemusta.

6. Muodostuu selkeä näkemys siitä, mitä yrityksessänne hyvään palveluun tarvitaan

Ennen asennetta mittaavan testin käyttöönottoa on tärkeää määritellä tarkemmin, mitä erinomainen asiakaspalvelu juuri teillä vaatii. Hyvä testi ohjaa siihen, että voidaan tunnistaa tarvittavat käyttäytymiset ja asenteet. Kokemus on osoittanut, että kovin harvalla organisaatiolla on mietitty kristallinkirkkaaksi se, mistä vau-kokemukset syntyvät. Kun tavoiteprofiili määritellään hyvin, tuo se valtavan arvokasta lisänäkemystä rekrytointiin, mutta myös olemassa olevan henkilöstön kouluttamiseen.


**********************************************************
Kiinnotaako aihe?
Katso lyhyt video aiheesta

Miten evolvaat asiakaspalvelusta yrityksellenne oikean Luren?

Tunnustan, en ole pelannut Pokemon Go'ta. Mutta pelin idea on minusta loistava. Se on tehnyt vaikutuksen, jota moni ei olisi osannut ennakkoon arvata. Älypuhelimiaan näpräävät ja sisällä pelikoneiden ääreen liimautuneet ihmiset ovat todistettavasti siirtyneet ulkomaailmaan ja livekontaktiin muiden kanssa. Samalla tavalla minuun tekee aina vaikutuksen erinomainen asiakaspalvelu. Sitä haluaa lisää ja siitä haluaa kertoa muille. Huono palvelu tai ei palvelua lainkaan tekee niinikään vaikutuksen, joskin sellaisen, jota harva haluaa kohdata uudelleen. Siitäkin yleensä halutaan kertoa muille.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Mitä on koukuttava asiakaspalvelu? Onko se sitä, että neiti kassan takana hymyilee ja tervehtii jokaista putiikkiin astujaa? Vai onko se sitä, että asiakas tulee palvelluksi mahdollisimman ripeästi eikä joudu jonottamaan? Tai että reklamaatiot hoidetaan tyylikkäästi? Tai että myyjä tietää mahdollisimman paljon myytävistä tuotteista? Vai ehkä kaikkia näitä yhdessä?

Väitän, että osassa yrityksiä asiaa ei ole mietitty lainkaan ja siten asiakaspalvelun taso vaihtelee niin valtavasti. Väitän myös, että merkittävä osa yrityksistä ei uskalla mitata asiakaspalvelun tasoa tai sitä, kuinka paljon yritystä suositellaan eteenpäin.


Jos ei tiedetä, mikä on lähtötaso, kuinka voidaan tietää, mitä pitää kehittää tai mille tasolle pitää pyrkiä? 


Uudelle työntekijälle ei useinkaan kerrota asiakaspalveluun liittyviä tavoitteita vaan oletetaan että hyvä asiakaspalvelu on itsestäänselvyys, jonka jokainen myyntityössä oleva hallitsee. Ja kun työnhakija on osannut "käyttäytyä" työhaastattelussa, oletetaan, että asiakaspalvelunäkökulma on kunnossa. Kuitenkin se, miten yritys profiloituu ja markkinoi palveluitaan, voi olla huimassa ristiriidassa työntekijöiden tuottaman palvelukokemuksen kanssa. Siksi markkinointiviestinnän tulisi tehdä yhteistyötä rekrytoivien esimiesten kanssa, vähintään sillä tasolla, että viestintä ja toiminta ovat linjassa keskenään ja palvelevat yhteistä päämäärää.


Jokaisen asiakkaita palvelevan yrityksen tulisi miettiä asiaa, mitä hyvä asiakaspalvelu heillä tarkoittaa, sillä tämän määrittely ohjaa työntekijöitä toimimaan halutulla tavalla. 

MITÄ HYÖTYÄ ON ERINOMAISEN ASIAKASPALVELUN MÄÄRITTELYSTÄ?

• Se antaa työntekijälle suuntaviivat ja on osa uuden työntekijän perehdytystä. 
• Se auttaa työntekijää toimimaan oikealla/halutulla tavalla vaikeissa tilanteissa
• Esimiehet osaavat rekrytoida halutun asiakaspalveluasenteen omaavia työntekijöitä
• Työntekijöitä kyetään kouluttamaan ja kehittämään siten, että he voivat menestyä itse työssään paremmin, tehdä parempaa tulosta ja viihtyä tehtävässään paremmin
• Asiakaspalvelun tavoitetason määrittäminen auttaa mittaamaan suoritusta ja kehittämään toimintaa

MITEN MÄÄRITELLÄÄN ASIAKASPALVELUSSA TARVITTAVA ASENNE?

Miten tunnistat sopivan asiakaspalveluasenteen?

Ohjeita asiakaspalvelussa tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen määrittelyyn on avattu aiemmassa tekstissämme, jonka löydät tästä linkistä.

Kannustan jokaista esimiestä, asiakaspalvelupäällikköä, palveluesimiestä tai HR:n edustajaa tutustumaan aiheeseen, sillä hyvän asiakaspalvelijan rekrytointi ei ole välttämättä sen haastattelussa reippaasti tai kohteliaasti käyttäytyvän hakijan valintaa. Olennaista on tunnistaa sen asiakaspalvelutehtävän vaatimukset, johon olet hakemassa henkilöä. Hyvä asiakaspalvelija voi toki olla se reipas ja kohtelias hakija, mutta kysymys kuuluu tällöin, miten tunnistat rekrytointitilanteessa oikean asenteen. Tunnetusti rekrytointitilanne on haastava siksi, että työnhakija pyrkii antamaan parhaan mahdollisen kuvan itsestään. Tämä kuva ei aina pysy yllä työn muuttuessa arkiseksi puurtamiseksi.

Aiheen ympärille kannattaa pysähtyä, sillä oikean asenteen määrittely ja tunnistaminen voi olla se teidän yrityksenne Lure, joka houkuttelee paikalle muut Pokemonit ja saa aikaiseksi läpimurron!

*********************************************************************************

Katso esittelyvideomme asiakaspalvelussa tarvittavan
käyttäytymisen ja asenteen tunnistamisesta (kesto reilu 1 min)

Myynnin psykologiaa - miten tunnistaa asiakkaan ostomotivaatio?

Olen viime kuukausina remontoinut uutta kotia ja joutunut tekemään jos jonkinlaisia hankintoja. Toisin sanoen olen päässyt tutustumaan useiden eri myyjien tapaan myydä. Yleisesti tunnettu tosiasia taitaa olla, että myyntityö on taitolaji. Myyntityössähän on kyse asiakkaan kohtaamisesta - ja asiakaskohtaamisen tärkeyttä on kovasti nostettu esille viime aikoina.

Mitä se asiakkaan kohtaaminen sitten ihan oikeasti on? Se on yksittäisen myyjän osaamista käydä vuoropuhelua asiakkaan kanssa, tunnistaa tämän tarpeita ja tuoda esille oikeita näkökulmia tarjottavasta tuotteesta tai palvelusta. Parhaimmillaan halua löytää paras ratkaisu asiakkaan ongelmaan ja vakuuttaa asiakas siitä. Useimmiten asiakkaana myyntitilanteessa tulee kuitenkin se tunne, että myyjiä eniten kiinnostaa asiakkaan vakuuttaminen siitä, että hänen tarjoamansa vaihtoehto on paras asiakkaalle - vaikka asiakkaan tarpeetkin olisi jääneet kartoittamatta. Voi toki olla, että asiakkaan tarve on näennäisesti kartoitettu, mutta myyjän taidossa lukea asiakasta ihmisenä ja ymmärtää nekin tarpeet ja toiveet, jotka tulevat hankalammin esille, on parantamisen varaa.

Monet organisaatiot onneksi kouluttavat myyjiään - koska kassaan kilahtavat eurot ovat se, millä myyjien ja koko muunkin organisaation palkat maksetaan. Eli myyjät ovat aika avainroolissa organisaation menestymisen kannalta. Myyjien kouluttamisessa on suosittua käyttää erilaisia typologioita eli erilaisten ihmisten tyypittelyyn tarkoitettuja työkaluja. Siksi ajattelin hieman avata niitä erilaisia tapoja, millä tavalla nämä työkalut auttavat myyjän taitojen kehittämisessä, koska niistä saatava hyöty on parhaimmillaan suurenmoinen.

Myyjän täytyy ymmärtää itseään

Myyntityössä menestystä tuovia tekijöitä ovat

• Innostus 51 %
• Empatia ja ymmärtäminen 25 %
• Tavat ja viehätysvoima 10 %
• Hauskuus 8 %
• Tuotteen tunteminen 6 %

Neljä ensimmäistä liittyvät kaikki myyjän käyttäytymiseen. Siksi on tärkeää, että myyjä tiedostaa itse minkälainen hänen oma toimintatyylinsä on ja miten hän vuorovaikuttaa. Omaan tyyliin tutustumalla voi myyjä löytää omat vahvuutensa myyntityössä ja pyrkiä vahvistamaan niitä. Yhtä tärkeää on myös tunnistaa se, miten oma tyyli eroaa erilaisten asiakkaiden tyylistä ja mihin asioihin heidän kanssaan on hyvä kiinnittää huomoita. Toisin sanoen tunnistaa omat kompastuskivet tai ne riskitilanteet, joita asiakkaiden kanssa voi syntyä.

Kehitimme Stadiumin kanssa yhteistyössä myyjien koulutusohjelmaan osion, jossa keskityttiin asiakaskohtaamisissa tarvittavan osaamisen tunnistamiseen. Myyjät saivat ensin tutustua itseensä sekä omiin vahvuuksiinsa ja kompastuskiviinsä. Sen jälkeen he saivat pohtia, miten vahvuudet ovat näkyneet onnistuneissa asiakaspalvelutilanteissa ja vastaavasti mitkä kompastuskivet ovat olleet tunnistettavasti läsnä huonommin menneissä asiakaskohtaamisissa. Osallistujien oivallukset olivat huikeita: miten myyntitilanne yleensä sujuu hyvin niiden asiakkaiden kanssa, jotka ovat tyyliltään samanlaisia ja eniten haasteita tai väärinymmärryksiä syntyy niiden kanssa, jotka ovat vahvasti eri tyylisiä. Näiden oivallusten pohjalta pääsimme kehittämään myyjissä juuri niitä asioita, jotka paransivat heidän osaamistaan kohdata asiakas kullekin asiakkaalle sopivalla tavalla.

Alla olevassa kuvassa on Master EASI -typologian (perustuu Big Five -persoonallisuusteoriaan) neljä eri päätyyliä, joiden perusteella voimme tarkastella ihmisten käyttäytymistä. Ehkä tunnistat sieltä oman tyylisi tai koet läheiseksi kaksi eri tyyliä. Tämä on yksinkertaistettu malli käyttäytymisen tarkasteluun, mutta pätevä tapa oman itsetuntemuksen ja erilaisten ihmisten käyttäytymisen tarkasteluun. Voi olla, että toimintatyylissämme ilmenee useaa erilaista käyttätymistä tai että toimintamme kuvastaa selkeästi yhtä tyyliä.

Perustuu Master EASI -typologiaan.

Asiakas ostaa sitä, mistä on itse kiinnostunut

Lähtökohtaisesti asiakkaalla on jokin tarve, mitä hän yrittää ostamalla täytää tai ongelma, jonka yrittää ratkaista. Tämän selville saaminen on yleensä hyvin helppoa. Esimerkiksi kodinkonekaupassa itse kerroin, mitä kodinkoneita tarvitsen ja mitä perusominaisuuksia niihin haluan. Kuitenkin se, mitä myyjän haluan tuotteista minulle esittelevän ja minkälaisia seikkoja arvostan riippuu siitä, mitä käyttäytymis- ja vuorovaikutustyyliä itse edustan.

Alla olevasta kuvasta näet eri tyylien tavan ostaa: mitkä asiat heitä kiinnostavat ja mitä odotuksia heillä on myyjälle tai myyntitilanteelle.

Mitä eri tyylit ostavat?

Kuten näet eri ihmiset arvostavat hyvinkin eri asioita. Jos myyt vain itsellesi ominaisella tyylillä, onnistut todennäköisesti aina huonosti muita tyylejä edustavien asiakkaiden kohdalla. Juuri tämän takia on tärkeää kouluttaa myyjiä ja auttaa heitä tunnistamaan erilaiset asiakkaat ja mitä se myyntitilanteen kannalta tarkoittaa.

Myyjän vuorovaikutusosaamisen kehittäminen on yksi parhaita investointeja, joita yritys voi tehdä. Vuorovaikutustaitojen kannalta mielestäni tärkein on se, että osaan kohdata toisen henkilön hänelle sopivalla tavalla. Tämä tarkoittaa sitä, että tunnen itseni mahdollisimman hyvin ja että olen oppinut lukemaan muita ihmisiä ja arvioimaan, millaisia he ovat sekä sopeuttamaan vuorovaikutusta sen mukaisesti. Myyntityön näkökulmasta on siis tärkeää, että myyjät osaavat mukauttaa myyntiviestejä tilanteeseen sopivalla tavalla. Esimerkiksi meillä Master Suomella myyntiviesti voisi eri tyyleille näyttää tältä:

Innostajalle: ”Me olemme markkinoiden innovatiivisin työpsykologisten testien kehittäjä, joka käyttää viimeisintä teknologiaa ja testejä markkinoilla.”

Analysoijalle: ”Olemme toimittaneet HR-ratkaisuja vuodesta 1985. STP, DNV ja EFPA ovat arvioineet ja hyväksyneet työpsykologiset testimme ja testien reliabiliteetti on 0.82 (persoonallisuustesti) ja 0.90 (kykytesti).”

Tukijalle: ”Testien kehittäjänä meille on tärkeää, että työnhakijoiden arvioiminen on eettistä ja henkilöitä kunnioittavaa. Siksi puhumme hakijoille miellyttävän ja positiiviisen hakijakokemuksen puolesta.”

Toimeenpanijalle: ”Kumppanina tarjoamme teille kriittistä HR-tietoa, joka auttaaa prosessien tehostamisessa, säästää aikaa ja auttaa löytämään osaajat hakijoiden joukosta helpommin ja luotettavammin.”

Miten tunnistaa asiakkaan tyyli ja ostomotivaatio?

Myyjän työssä on siis tärkeää tunnistaa minkälainen asiakas on ja mitkä seikat häntä tuotteessa tai palvelussa kiinnostavat, minkälaiset asiat ostopäätökseen vaikuttaa ja miten hän mieluiten ostotapahtuman haluaisi tapahtuvan. Pakko myöntää, että tämä on ehkä se vaikein kohta. Mahdoton se kuitenkaan ei ole.

Asiakkaamme Vakuutusyhtiö IF hyödynsi typologiaa myyjien valmentamisessa siten, että he miettivät eri tyylien näkökulmasta, mitkä seikat heitä asiakaspalvelutilanteissa kiinnostavat ja minkälaisista lisäpalveluista he voisivat olla kiinnostuneita. Näin pitkälle vietynä typologian hyödyntäminen tuo merkittävää lisäymmärrystä asiakaskohtaamisiin.

Alla olevassa kuvassa näet eri tyylien ostomotivaatioon vaikuttavia tekijöitä yleisellä tasolla. Miten nämä näkyvät teidän myyntiprosessissa? Tai siinä minkälaista materiaalia markkinointi tuottaa myyntityön tueksi?

Miten eri tyylit haluavat ostaa?

Yleisesti tunnettu tosiasia on, että ostopäätökseen vaikuttaa enemmän tunteet kuin järki. Myyjä, joka ymmärtää aidosti asiakkaan tarpeita ja osoittaa sen keskustelemalla asiakkaan ongelman ratkaisemisesta hänelle sopivalla tavalla, sekä onnistuu myös tällä käyttäytymisellä hurmaamaan asiakkaan, on varma voittaja.

Onko sinulla kokemuksia erilaisista asiakaskohtaamisista, joissa myyjän vuorovaikutustaidot ovat hurmanneet sinut tai loistaneet poissaolollaan? 

***********************************************************************************************

Haluatko valmentaa myyjiä tai asiakaspalveluhenkilöitä tuloksellisemmin? 

Myös myyjän oma motivaatio vaikuttaa myyntityössä onnistumiseen. 

Ota yhteyttä, niin kerron lisää

Hyvän asiakaspalveluhenkilön tarkka määritelmä

Mistä tiedät, mitä hyvän asiakaspalvelijan tai myyjän kuuluu tehdä? Miten tällainen työssään menestyvä henkilö toimii?

Keskustelin suomalaisen pörssiyhtiön henkilöstöjohtajan kanssa siitä, miten heillä oli juuri päätetty nostaa asiakaspalvelun parantaminen yhdeksi strategiseksi tavoitteeksi vaikka palautteiden mukaan heidän asiakaspalvelunsa onkin keskimäärin ihan hyvää. Heidän organisaatiossaan reklamaatioita analysoitaessa huomattiin kuitenkin se, että asiakkaan huono kokemus liittyi lähes aina henkilöön - ei yrityksen tuotteisiin, palveluihin tai prosesseihin.

Parempi asiakaspalvelu on tavoitteena liian "höttöä"

Asiakaspalvelusta ja sen parantamisesta olikin jo käyty keskustelua organisaatiossa ja pyydetty myös työntekijöitä miettimään, mitä asiakaskohtaamisissa pitäisi tapahtua, jotta syntyi niitä elämyksiä, joilla jäädään asiakkaiden mieleen. Parhaimmassa tapauksessa jopa saadaan asiakas kertomaan huippuhyvästä kokemuksesta muillekin. Henkilöstöjohtaja oli itse sitä mieltä, että tavoite ’parempi asiakaspalvelu’ oli vielä vähän liian ”höttöä”. Myyjät ja asiakaspalveluhenkilöt eivät vielä saa kiinni siitä, miten heidän tulisi jatkossa toimia tai mitä omassa toiminnassaan parantaa.

Käsitteenä hyvä asiakaspalvelu onkin hyvin yleisluontoinen. Toisaalta tunnistamme kaikki erinomaisen asiakaspalvelijan sellaisen kohdatessamme. Pohdittaessa hyvää asiakaspalvelua toiminnan kehittämisen, henkilöstön osaamisen kehittämisen ja uusien asiakaspalvelijoiden valinnan kohdalla, se kaipaa kuitenkin tarkempia määreitä. Mitä henkilöiden tulee olla tai osata, kyetäkseen tuottamaan huippuhyviä asiakaspalvelukokemuksia?

Käytännössä tähän on mahdotonta antaa yhtä yksiselitteistä vastausta. Siitä syystä monella organisaatiolla on määriteltynäkin jonkinlainen tavoitekuva siitä, minkälaisia asiakaskokemuksia he haluavat tuottaa. Oma persoonallinen tapa tuottaa palvelua on osa brändiä ja onnistuneesti toteutettuna nostaa yrityksen menestykseen. Mutta mitä se tarkoittaa yksittäisen asiakaspalvelijan tai myyntihenkilön asenteen tai käyttäytymisen näkökulmasta - sitä ei välttämättä ole pohdittu riittävän syvällisesti, jotta oikeasti tunnistettaisiin ne tärkeimmät ominaisuudet.

Pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymistä, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä.

Masterin pääkonttorilla Tanskassa lähdettiin viime vuonna tekemään kehityshanketta asiakaspalvelutehtävässä tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen tunnistamiseksi yhteistyössä usean eri alan palveluyrityksen kanssa. Työntekijöitä seurattiin työssään ja kirjattiin ylös työhön sisältyvät erilaiset työvaiheet, kuinka usein ne toistuivat ja mikä oli virheen vaikutus onnistumisen kannalta kussakin työvaiheessa. Työvaiheiden kirjaamisessa on tärkeää katsoa asiaa laajemmin, kuin pelkän ydintehtävän näkökulmasta. Usein onnistutaankin hyvin täyttämään ne perustarpeet eli ydintehtävä hoidetaan kunnialla, mutta ne wau-kokemukst ja suuret elämykset syntyvät usein muissa pienissä jutuissa.

Eri asiakaspalvelutehtävissä painottuvat erilaiset tarpeet, mutta käytännössä pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymisskaalaa, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä. Niiden painoarvo vaihtelee tehtävästä, organisaatiosta ja toimialasta riippuen.

Huolellisuus kuvaa tarkkuutta ja tunnollisuutta tehtävien viimeistelyssä.

Myynnillinen itseluottamus kertoo, miten kiinnostunut henkilö on myynnistä ja luottaako hän omiin myyntitaitoihinsa.

Palveluhenkisyys kertoo henkilön kohteliaisuudesta muita kohtaan sekä avoimesta ja lämminhenkisestä asenteesta.

Sosiaalisesti itsevarma henkilö viihtyy ollessaan huomion keskipisteenä ja pystyy aloittamaan keskustelun helposti muiden ihmisten kanssa.

Stressinsietokyky voi olla tärkeää tehtävissä, joissa tulee toimia rauhallisesti ja tehokkaasti stressaavissakin tilanteissa.

Suoraselkäinen henkilö toimii johdonmukaisesti omien arvojensa, uskomustensa ja eettisten periaatteidensa mukaan.


Miten näitä sitten painottaa, riippuu siitä, mitä tehtäviä ja työvaiheita työtehtävään sisältyy - ja mikä on tehtävässä onnistumisen kannalta tärkeintä. Tärkeää on analysoida tehtävä huolella, jotta pystytään tunnistamaan tarvittava käyttäytyminen.

Valitettavasti en voi tarjota sinulle hyllystä poimittavaa valmista määritelmää, jonka avulla voisit jatkossa etsiä sopivimmat henkilöt asiakaspalveluun. Hyvän asiakaspalveluhenkilön määritelmä edellyttää hieman työtä ja keskustelua, mutta on helposti löydettävissä, kun asiaa lähestytään oikeiden asioiden kautta.

********************************************************************

Katso esittelyvideomme asiakaspalvelussa tarvittavan
käyttäytymisen ja asenteen tunnistamisesta (kesto reilu 1 min)

Enemmän wau-kokemuksia asiakaspalvelutilanteisiin

Hyvä maine on todella tärkeää yritykselle sen menestymisen näkökulmasta. Mitä parempia asiakaskokemuksia yritys onnistuu synnyttämään, sitä enemmän asiakkaat yritystä tuttavilleen ja verkostoilleen suosittelevat ja sen paremmin yritys tunnetaan. Mitä tunnetumpi yritys on, sen halutumpia yrityksen tuotteet ja palvelut ovat.

Ehkä luitkin tämän valloittavan tarinan asiakaspalvelusta, jota Lahden Sokos tarjoili kiireiselle herrasmiehelle. Se levisi verkossa todella nopeasti ja tavoitti laajan joukon ihmisiä, joilla mielikuva Sokoksesta taatusti parantui. Toisaalta hiljattain uutisoitiin myös uudesta ilmiöstä, jossa yrityksiä kiristetään somekohuun tähtäävillä päivityksillä, kun asiakasta on hänen omasta mielestään kohdeltu epäoikeudenmukaisesti. Molemmat ovat hyviä esimerkkejä siitä, mitä asiakkaan kokemus palvelutilanteesta voi saada aikaan.

Asiakaskokemusta ei nähdä strategisesti tärkeänä

Edellä mainittujen valossa ei voi kuin ihmetellä, että Asiakaspalvelukokemus.fi -sivuston tekemän selvityksen mukaan vain joka viides pörssiyhtiö Suomessa ilmoittaa asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, visiota, missiota tai arvoja. Asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden mittaamiseen tällä hetkellä tärkeimpänä pidettävä mittari Net Promoter Score (NPS) mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä. Kuitenkin vain 5 prosenttia selvityksessä mukana olleista yrityksistä ilmoitti mittaavansa NPS:ää. Suositteluista olisi kuitenkin syytä olla kiinnostunut, sillä Tanskassa tehdyn tutkimuksen mukaan ne yritykset, joita asiakkaat suosittelevat verkossa, kasvavat nopeimmin.

Suurin haaste asiakaspalvelun näkökulmasta

Asiakaskokemus ja -tyytyväisyys ovat tärkeitä mittareita, koska ne kertovat siitä, haluaako asiakas asioida yrityksessä uudelleen ja suositteleeko hän sitä muille. Asiakaskokemukseen toki vaikuttavat monet muutkin tekijät, mutta keskityn tässä artikkelissa pohtimaan asiakaspalvelun tasoa. Muutama viikko takaperin kirjoitin asiakaspalvelun laadusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Uskon, että aika monessa suomalaisessa yrityksessä on mietitty mitä palvelutilanteessa on tapahduttava, jotta palvelu on ystävällistä ja miellyttävää. Aika monessa organisaatiossa on todennäköisesti huomattu sekin, miten niin sanottuja wau-kokemuksia syntyy. Ne ovat loppujen lopuksi aika pienistä asioista kiinni.

Suurin haaste suomalaisilla organisaatioilla on kuitenkin siinä, että löydetään oikeat ihmiset asiakaspalveluun, jotta wau-kokemuksia voitaisiin tuottaa useammin. Tärkeintä on rekrytointitilanteessa löytää oikealla asenteella varustetut ihmiset, sillä yleisesti tiedostettu tosiasia on, että monessa tehtävässä työn sisältö on melko nopeasti opittavissa, mutta asennetta on vaikea muokata. Hiljattain rahoitusalalla toimivalta asiakkaaltani kuulin kiinnostavasta esimerkistä, jossa asiakaspalvelutehtävään oli palkattu entinen ratikkakuski, koska hän oli persoonana valloittava ja koska työn sisältö on melko nopeasti kuitenkin opittavissa. Keskusteluissani henkilöstöammattilaisten kanssa on tullut ilmi, että asiakaspalveluasenteen tunnistaminen on äärimmäisen hankalaa. Kokemus samalta toimialalta ei ole tae oikeasta asenteesta.

Miten tunnistaa oikea asenne?

Oikean asenteen tunnistamisen voisi äkkiseltään luulla olevan helppoa: "näkeehän sen nyt ihmisen kanssa keskustellessa, minkälaiset taidot sillä on toimia ihmisten kanssa". Todellisuudessa kuitenkin varsin moni, jonka kanssa olen viime aikoina aiheesta keskustellut, on kertonut, että työhaastattelussa ihmiset panevat parastaan ja työssä tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen tunnistaminen on yllättävän vaikeaa.

Tunnistaaksesi oikeanlaisen asenteen rekrytointitilanteessa täytyy tietää mitä etsitään. Jotta tiedät, mitä todella olet etsimässä, on hyvä määritellä mitä tehtävässä menestyminen edellyttää. Alla olevien kysymysten on tarkoitus auttaa sinua tarvittavan palveluprofiilin määrittämisessä.


1. Mitkä ovat työhön sisältyvät tärkeimmät työvaiheet ja -sisällöt?

Kysymys on siis siitä, mitä henkilö tekee työssään. Tässä kohdassa on tärkeää miettiä kokonaisuutta eikä jäädä vain siihen, mikä on työn ilmiselvä perustehtävä. Rekrytointia hoitavalla henkilöllä ei välttämättä olekaan kirkas käsitys siitä, mitä kaikkea muuta työssä pitää hanskata. Tai perustehtävän ohella hoidettava sälä on niin itsestään selvää, ettei sitä muistata huomioida rekrytoinnissa, vaikka se veisi huomattavan osan työajasta.


2. Mitä osaamista työssä tarvitaan?

On hyvä listata ne kyvyt ja taidot, joita työssä tarvitaan. On tarpeen myös pohtia, täytyykö rekrytoitavalta löytyä tämä osaaminen valmiina vai voidaanko se opettaa. Aika moni asiakaspalvelutehtävä on nykypäivänä sellainen, jossa työn sisältö on helposti opittavissa. Mutta mikäli tehtävä on sellainen, jossa työntekijät tyypillisesti ovat vain lyhyen aikaa, voi olla mielekkäämpää laadukkaan palvelun näkökulmasta etsiä niitä henkilöitä, joilla tarvittava osaaminen on valmiina, kuin kouluttaa heitä vain lyhyen työskentelyjakson ajaksi.


3. Mitä asioita työntekijän täytyy tietää?

Mitä tietoja työn hoitamiseen onnistuneesti tarvitaan? Tiedot ovat yleensä perehdytettävissä olevia asioita. On myös toimialoja, joissa tieto muuttuu niin nopeasti, että keskeisempää on kiinnittää huomiota työntekijän kykyyn (ks. edellinen kohta) etsiä järjestelmistä saatavaa tietoa ja soveltaa sitä palvelutilanteessa.


4. Millainen käyttäytyminen ja asenne on asiakaspalvelutehtävässä menestymisen kannalta oleellista?
Toisin sanoen, miten henkilön tulee toimia tehtävässä, jotta palvelu koetaan ystävälliseksi tai jopa syntyy niitä wau-kokemuksia. Halutun käyttäytymisen kannalta on tärkeää, että asenne kuvattuja asioita kohtaan on myönteinen. Asiakaspalvelutehtävässä saattaa olla muun muassa toivottavaa, että henkilö hoitaa annetut tehtävät tunnollisesti loppuun saakka, että hän on kiinnostunut myynnistä ja luottaa omiin myyntitaitoihinsa, tai että hän on kohtelias ja asenteeltaan avoin muita ihmisiä kohtaan.



Kun kykenet tunnistamaan organisaatiosi menestymisen kannalta huipputyypit ja palkkaamaan heidät asiakaspalvelutehtäviin, lähtee yrityksesi liikevaihto vauhdikkaaseen kasvuun. Miten arvokasta se on yrityksellesi?

---------------------------------------------------------------------------

Entä jos voisit nopeasti ja luotettavasti mitata 

asiakaspalvelussa tarvittavaa asennetta hakijoilta?
Ota yhteyttä, mikäli haluat kuulla lisää

Nosta asiakaspalvelu perustasolta WAU-kokemukseksi

Onko yrityksellesi tärkeää asiakaspalvelun laatu, mutta henkilöstön suuren vaihtuvuuden takia on hankalaa varmistua siitä, että työntekijöillä olisi oikea asenne tehtävään? Monessa suorittavaa työtä tekevässä yrityksessä, kuten vaikkapa aulapalveluissa, vartiointiliikkeissä, siivouspalveluyrityksissä sekä hotelli ja ravintola-alalla on asiakaspalvelun laatu todella tärkeää.

Asiakaspalvelutilanteissa ratkaistaan yrityksen menestys, sillä asiakkaat kertovat nykyisin yhä hanakammin sekä hyvistä että huonoista kokemuksistaan. Sosiaalisen median avulla tieto leviää helposti laajalle. Jos siis ennen sanottiin, että hyvistä kokemuksista asiakas kertoi noin kahdeksalle henkilölle, niin sama viesti tänä päivänä tavoittaa huomattavasti useamman.

Palvelun laatu ratkaisee yrityksen menestyksen

Tanskassa tehdyn tutkimuksen mukaan noin kolmannes ammattimaisesti hoidetuista asiakaspalvelutilanteista eri toimialoilla (mm. rahoitus- ja vakuutusala sekä teleoperaattorit) hoidetaan perusvaatimustason mukaisesti ja ammattimaisella tavalla. Asiakkaat saavat asiansa hoidettua, mutta esimerkiksi ystävällisyyttä jäädään kaipaamaan. Noin puolet kaikista tilanteista hoidetaan ystävällisesti eli käytännössä asiakaspalveluhenkilö hoitaa tilanteen lämminhenkisesti ja asiakas kokee olleensa yritykseen tervetullut. Vain 20 prosentissa asiakaspalvelutilanteita asiakkaiden odotukset ylitetään eli syntyy niin sanottu wow-kokemus.

Vain joka viidennes yritys ylittää asiakkaan odotukset.

Palvelutasoa nostamalla yritys voi kuitenkin kerätä paljon enemmän suositteluja ja sana hyvästä palvelusta leviää. Puskaradion avulla yrityksen tunnettuus kasvaa. Koska yhä useammalla alalla tuotteet ja palvelut ovat hyvin samankaltaisia, on hyvä palvelu erinomainen keino erottua. Vaikuttaa jopa siltä, että ihmiset lisääntyvässä määrin haluavat kertoa myös hyvistä kokemuksistaan, koska huonoa palvelua koetaan olevan niin paljon.



Mikä erottaa hyvän asiakaspalvelijan huonosta?

Mielenkiintoista olisi toki nähdä, minkälaiset prosentit vastaavassa tutkimuksessa saataisiin Suomesta, jossa palvelun tasoa on kovasti moitittu viime aikoina. Kyse ei kuitenkaan voi olla pelkästään siitä, että Suomessa ei osattaisi ylittää odotuksia, koska hyviä kokemuksiakin löytyy. Tärkeää on siis löytää asiakaspalvelutehtävään parhaiten sopivat henkilöt.

Mikä sitten erottaa hyvät asiakaspalvelijat huonoista? Master International tutki eri alojen palveluyritysten kanssa, minkälaisia toimenpiteitä asiakaspalvelutehtävissä toimivien työtehtäviin kuului ja miten he niistä suoriutuivat. Mukana selvityksessä oli sekä linjaesimiehiä että työntekijöitä. Selvityksessä tunnistettiin käyttäytymiseen ja asenteisiin liittyviä tekijöitä, jotka erottavat hyvät asiakaspalvelijat huonommista.

Hyvään asiakaspalveluasenteeseen kuuluu muun muassa kyky huolehtia yksityiskohdista ja laadusta, avoimuus ja ystävällisyys muita ihmisiä kohtaan, sosiaaliset taidot sekä hyvä paineensietokyky haastavissa tilanteissa. Yhä useammassa yrityksessä myös toivotaan koko henkilöstöltä enemmän myynnillistä asennetta ja siten hyvä itseluottamus myynti- ja asiakaspalvelutehtäviä hoitaessa oli sekin tärkeä.

Oikean asenteen tunnistaminen ei ole aina helppoa

Ominaisuudet lienevät itsestään selviä. Ne osaisi listata moni muukin - vieläpä ihan ilman selvitystyötäkin. Yritysten kanssa käymissäni keskusteluissa on kuitenkin käynyt ilmi, että aikaa yksittäisten työhakemusten käsittelyyn on todella vähän. Miten sieltä siis oikeasti löydetään ne parhaat hakijat? Eräs rekrytointiammattilainen jopa tunnusti, että koska esimiesten tehtävänä on usein muiden tehtäviensä ohella huolehtia rekrytoinnista, on melko todennäköistä, että työhakemuksista luetaan vain ne ensimmäiset kunnes löytyy muutama sopiva haastatteluun kutsuttavaksi. Onko hakijoiden joukosta löytynyt tällöin tehtävään parhaiten soveltuvat? Tuskinpa.

Siksi asiakaspalvelussa kriittisen käyttäytymisen ja asenteen mittaaminen on tärkeää. Kuten usein todetaan, on tärkeämpää rekrytoida oikean asenteen omaava henkilö, kuin se jolla on paras osaaminen, koska osaamista voidaan aina kouluttaa ja kehittää, mutta asenteen muuttaminen on paljon vaikeampaa.



***************************************
Kiinnostaako asiakaspalvelun parantaminen?
Osallistu maksuttomaan webinaariimme aiheesta

Näin tehdään asiakaspalveluosaajia

Asiakaspalvelu on yrityksille oivallinen, mutta vielä lohduttoman huonosti hoidettu keino erottautua. Viime syksynä tekemämme henkilöstön kehittämistarpeisiin liittyvän kyselyn perusteella valtaosa vastaajista koki asiakkaiden kohtaamiseen liittyvän osaamisen kehittämisen erittäin tärkeäksi tai tärkeäksi (83 %). Tässä kirjoituksessa kerron uudesta, asiakkaamme kanssa testatusta näkökulmasta asiakaspalveluosaamisen kehittämiseen, joka kehittää asiakaspalveluosaamista oikeista lähtökohdista ja tuo parempia tuloksia.

Kehittämisessä suurennuslasin alle laitetaan oma toimintayyli.

Mihin kehittämisessä keskitytään nyt ja miksi se on väärä tapa?

Useimmiten vuorovaikutusosaamisen kehittäminen asiakaspalvelutilanteissa keskittyy siihen, että tunnistamme mitä tyyppiä asiakas edustaa ja toimimme sen mukaisesti. Tämä on hyvä lähtökohta, kun halutaan sopeuttaa myyjän käyttäytymistä asiakkaan tyyppiä vastaavaksi ja helpottaa sujuvaa vuorovaikutusta. Käytännön ongelmaksi kuitenkin muodostuu se, että nopeissa asiakaspalvelutilanteissa myyjällä on hyvin vähän mahdollisuuksia saada vinkkejä asiakkaalle tyypillisestä toiminnasta tai mieluisasta tavasta vuorovaikuttaa. Ensivaikutelman perusteella syntynyt käsitys voi olla hyvin väärä ja johtaa siihen, että myyjän ponnistelut paremman vuorovaikutuksen tekemiseen valuvat täysin hukkaan. Pahimmassa tapauksessa ehkä jopa estävät kaupan syntymisen.

Toisen tyylin päätteleminen ei ole niin helppoa kuin usein kuvittelemme.

Nyt ehkä ajattelet, että B2B-myyntityössä, jossa asiakassuhdetta rakennetaan pitkäjänteisesti, tilanne on aivan toinen. Osittain onkin, myyjällä on mahdollisuus ensivaikutelman lisäksi havainnoida ostajan käyttäytymistä pidempään sekä mahdollisesti jopa useamman tapaamisen aikana. Käytännön tilanteet ovat kuitenkin meille opettaneet, että meidän ei ole niin helppo tyypitellä toista mihinkään kategoriaan, kuten seuraavasta esimerkistä näet:

Eräällä asiakkaalla esimies ja työntekijä olivat tehneet töitä yhdessä jo neljän vuoden ajan. Esimies suoritti johtamisen erikoisammattitutkintoa ja osana esimiehenä kehittymistään hän osallistui käyttäytymis- ja motivaatiotyylin kartoitukseen. Kartoitus tehtiin myös esimiehen yhdelle työntekijälle, josta esimies kuitenkin omaan palauteraporttiinsa tutustuessaan totesi tämän olevan ilmiselvä Analyytikko. Työntekijän tulokset olivat kuitenkin muuta kuin esimies oletti; hän oli ensisijaiselta käyttäytymistyyliltään Entusiasti ja toissijaiselta tyyliltä Sparraaja. Miten esimies saattoi arvioida työntekijänsä niin väärin?

Näemme henkilön käyttäytymisestä vain osan tietyissä tilanteissa. Mitä nopeampi tilanne on, sen pienemmän välähdyksen näemme. Harjaantunut henkilö voi onnistua tässä paremmin, mutta ensivaikutelma saattaa pettää kokeneellakin. Tilannetta vaikeuttaa lisäksi se, että käyttäytymisemme koostuu monesta tekijästä ja harva meistä on puhtaasti yhtä tyyliä - olemme kokonaisuus erilaisia tyylejä ja eri tehtävissä painottuu aina hieman eri tekijät.

Esimerkkitilanteessa työntekijä oli melko nuori ja ehkä hieman arka. Hän ei ollut aiemmissa työpaikoissaan saanut tukea toimia omaa motivaatiotaan tukevalla tavalla.. Esimies oli toisaalta oman vaikutelmansa perusteella päätynyt johtamaan henkilöä itse tekemänsä arvion pohjalta, eikä sen jälkeen ehkä vaivautunut miettimään asiaa sen enempää, vaan jättänyt henkilön rauhassa hoitamaan työtehtäviään, kuten oli tämän arvellut haluavan. Nyt hän totesi kauhuissaan tukeneensa henkilöä tämän tehtävässä aivan väärin.

”Just noita asiakkaita olen kokenut haastavaksi."

Koulutimme asiakkaamme tulevia huippumyyjiä ja koulutettavan ryhmän kanssa pohdimme onnistuneita asiakaspalvelutilanteita sekä niitä tilanteita, joissa kaikki ei ollut mennyt ihan niin putkeen. Epäonnistuneissa tilanteissa ei välttämättä kyse ollut siitä, että kauppa olisi jäänyt syntymättä, vaan haettiin niitä tilanteita, joissa aitoa vuorovaikutusyhteyttä asiakkaaseen ei onnistuttu luomaan tai paikkaa olisi voinut olla lisämyynnillekin, mutta siinä ei jostain syystä onnistuttu.

Pohdittaessa edellämainitun kaltaisia tilanteita, on helppo lähteä osoittamaan sormella muita: asiakas on tyly, asiakas ei ymmärrä mitä tarkoitan, asiakas ei kuunnellut yhtään mitä kerroin tuotteiden hienoista teknisistä ominaisuuksista ja niin edelleen. Tärkeää on kuitenkin muistaa, että emme voi muuttaa asiakkaita, mutta voimme muuttaa itseämme ja omaa toimintaamme. Jokainen kiinnitti siis huomionsa suurennuslasin kanssa omaan toimintaan.

Oman toiminnan tarkastelu on kehittymisen
ensimmäinen askel.

Osallistujat saivatkin pohtia hankalia tilanteita sekä kartoituksen avulla tunnistettuja vahvuuksia ja kehityskohteita, ja miettiä löytyykö yhdistäviä tekijöitä. Usein haastavaksi kokemissaan tilanteissa heidän oma tyylinsä oli hyvin erilainen kuin kohdattujen asiakkaiden. Osallistujat saivat pohtia omia kompastuskiviä ja valita sieltä tärkeimmäksi kehityskohteeksi yhden, jota lähdettiin vahvistamaan rooliharjoitusten kautta.

Paras tapa oppia ja kehittyä

Rooliharjoituksissa jokainen pääsi kokeilemaan asiakaspalvelutilannetta, jossa koki itsellä olevan eniten kehitettävää. Osallistujat kokivat käytännön harjoitukset erittäin hyödyllisiksi, koska pääsivät turvallisessa ympäristössä kokeilemaan uutta tapaa toimia ja saivat suorituksestaan myös palautetta toinen toisiltaan sekä kouluttajilta.

Koulutus antaa meille vasta tietoa ja valmiudet uuden asian opettelemiseen. Kehittyminen paremmaksi vaatii harjoittelua, harjoittelua ja taas harjoittelua. Siksi teimme osallistujien kanssa useita erilaisia harjoituksia. He saivat laatia oman kehittymissuunnitelman sekä saivat kotitehtäväksi harjoitella vuorovaikutustilanteita asiakkaiden kanssa sekä tehdä tuote-esittelyvideoita eri tyyleillä.

Kehity loistavaksi asiakaspalveluosaajaksi - viisi vinkkiä

1. Tutustu itseesi
Koska emme voi muuttaa asiakkaita, on keskityttävä muuttamaan omaa käyttäytymistä ja tapaa toimia. Tunne itsesi riittävän hyvin, jotta tiedät mitkä ovat vahvuutesi ja kompastuskivesi.

2. Vahvista vahvuuksiasi
Kun tunnistat vahvuutesi, voit hyödyntää niitä parhaalla mahdollisella tavalla. Mieti mitkä vahvuuksistasi ovat asiakaspalvelutyösi kannalta tärkeimmät ja hyödynnä niitä maksimaalisesti.

3. Varo kompastuskiviäsi
Tiedostamalla omat kompastuskivesi (heikkoutesi) olet jo pitkällä. Kun opit tunnistamaan ne signaalit, jotka tavallisesti aiheuttavat ”kompastumisesi”, olet jo pitkällä. Jos lisäksi opit toimimaan jollakin korvaavalla tavalla signaalien ilmestyessä, olet voittaja-ainesta asiakaspalvelijana.

4. Harjoittele, harjoittele, harjoittele
Ei riitä, että tiedät ja tiedostat asioita. Sinun on otettava ne myös käyttöön. Parhaiten oppii tosielämän tilanteissa, joten lähde rohkeasti kokeilemaan uudenlaisia tapoja toimia.

5. Yksi asia kerrallaan
Kehittymistä tapahtuu vähän, jos yritämme kehittää kaikkea yhtä aikaa. Keskity yhteen asiaan kerrallaan. Lähde aluksi vahvistamaan tärkeimpiä vahvuuksiasi yksi kerrallaan. Keskity sen jälkeen vasta kompastuskiviin. Hiljaa hyvä tulee.

Haluatko tunnistaa vahvuutesi ja tiedostaa riskisi omassa toimintatyylissäsi?

Kokeile veloituksetta EASI-käyttäytymis- ja motivaatiotyylin kartoitusta