Voiko hakijoiden seulonta testituloksilla olla luotettavaa?

Keskusteluissa asiakkaiden kanssa törmään nykyisin yhä useammin tilanteeseen, jossa asiakkaalla on rekrytointiprosessi hyvin mietitty ja toimivaksi havaittu, mutta kun tullaan tavoitteisiin ja tulevaisuuden suunnitelmiin havaitaan yhdessä, että rekrytointi voikin olla melkoinen pullonkaula kovien kasvutavoitteiden saavuttamiseen.

Tyypillisesti prosessi on rakennettu siten, että hakijat tapaavat useita yrityksen edustajia ja haastattelukierroksia on esimerkiksi 2 tai 3. Tämä onkin usein ihan toimiva systeemi, kun rekrytointeja on maltillinen määrä. Mutta yhä useammalla tapaamistani asiakkaista on kovat kasvutavoitteet ja rekrytointivauhti jo nyt melko kova tai todella kova. Silloin edellä kuvattu prosessi alkaa olla melko kuormittava niille henkilöille, jotka kandidaatteja tapaavat.

Puhumattakaan rekrytoinnin kustannuksista. Usein kustannusta siitä, mihin työntekijöiden aika kuluu ei mielletä kustannukseksi. Kustannus se kuitenkin on. Parhaimmillaan yrityksen johdosta useampi henkilö käyttää kandidaattien tapaamiseen useamman tunnin viikosta. Törmään myös tilanteisiin, joissa HR on täysin ylityöllistetty ja käytännössä muuhun kuin rekrytointeihin ei riitä aikaa. Onko sinun mielestäsi järkevämpää palkata lisää työntekijöitä vai optimoida rekrytointiprosessia siten, että aikaa vapautuu muille asioille?

Olemme viime aikoina kehittäneet asiakkaidemme kanssa rekrytointiprosessia siten, että soveltuvuustestejä käytetään jo hakijoiden seulontavaiheessa. Testitulosten perusteella valikoituu se joukko, johon tutustutaan tarkemmin. Tähän menetelmään suhtaudutaan kuitenkin kovin ennakkoluuloisesti ja se nostaa karvat pystyyn monella. Perusteluja on monenlaisia, tässä niistä muutamia yleisimpiä:

• ihmiset ovat parempia arvioimaan hakijoita kuin testit 
• haluamme toimia inhimillisesti ja käydä jokaisen hakemuksen läpi henkilökohtaisesti 
• testituloksilla seulonta on epäeettistä 
• emme halua laittaa ihmisiä lokeroihin 
• saatamme menettää jonkun hyvän hakijan, jos seulonta tehdään testitulosten perusteella 

Tässä esitän kuitenkin perusteltuja näkemyksiä siihen, miksi seulonta testitulosten perusteella voi olla myös perusteltua.

Ihmiset ovat parempia arvioimaan hakijoita kuin testit

Meillä ihmisillä on asenteita, ennakkoluuloja ja vinoutumia ajattelussa, vaikka kuvittelemme olevamme objektiivisia. Todellisuudessa harva meistä on yhtä objektiivinen kuin testi, joka on sama kaikille. Ja se on inhimillistä. Tutkimuksissa on kuitenkin osoitettu, että suhtautumisemme ihmisiin ovat erilaisia esimerkiksi ihonvärin perusteella.

Muita asenteisiimme vaikuttavia asioita voi olla vaikkapa työkokemus tietystä organisaatiosta tai tietyltä toimialalta, koulutustausta, sukupuoli tai ikä. Ruotsissa rekrytoinnin yhteydessä puhutaan nykyisin paljon diskriminoinnin vähentämisestä. Suomessakin laki kieltää syrjimisen rekrytoinnissa, mutta miten se käytännössä näkyy yrityksissä tällä hetkellä?

Testitulokset nostavat esille parhaat hakijat (esimerkiksi 10 prosenttia hakijoista) ennalta määriteltyjen kompetenssien perusteella. Seuraavaksi voimme keskittyä valikoimaan muilla perusteilla sopivimmat hakijat esiin nostetuista. Testi ei seulo hakijoita siis muillla alitajuisillakaan kriteereillä, vaan keskittyy pelkästään tehtävän kannalta oleellisiin kompetensseihin.

Lupaamme käydä jokaisen hakemuksen läpi henkilökohtaisesti

Tämä on kaunis ajatus, ja on mahtavaa, jos siihen löytyy aikaa. Hakemusten lukeminen ja järjestykseen laittaminen ei ole kuitenkaan helppoa. Lisäksi hakemuksesta ja CV:stä saa todella huonosti käsitystä siitä, millainen henkilö oikeasti on, miten hän toimii työssään, on vuorovaikutuksissa muiden kanssa tai miten kyvyt vastaavat hänen hakemaansa tehtävää.

Käytännössä tämä lupaus voi tulla yritykselle tosi kalliiksi, jos hakijoita on paljon. Voikin olla hyvä pohtia toisinaan, millainen kustannus työajassa mitattuna tulee hakemusten manuaalisesta läpikäynnistä ja onko se tällä mittarilla mitattuna edelleen järkevää.

Testituloksilla seulonta on epäeettistä

Me emme usko niin. Eettistä on tarjota hakijoille puolueeton ja objektiivinen hakuprosessi, jossa jokaista hakijaa kunnioitetaan. Sekä työnantajan että työnhakijan näkökulmasta on optimaalista, että hakuprosessissa tulee valituksi tehtävään sopivin henkilö. Sopivuutta on oikean kokemuksen ja koulutustaustan lisäksi, että hakijalla on edellytykset toimia menestyksekkäästi tehtävässän ja onnistua parhaalla mahdollisella tavalla. Tähän vaikuttaa usein esimerkiksi asenne ja motivaatio, todellinen osaaminen ja vuorovaikutustaidot.

Seulonnan tekeminen testitulosten perusteella on etiikan mukaista, kun käytetään laadukkaita testejä, joiden tulokset ovat luotettavia ja testien käytöstä informoidaan hakijoita selkeästi ja ymmärrettävästi. Eettisen hakuprosessin puolesta liputtaa myös aiemmin kuvattu diskriminoinnin väheneminen.

Emme halua laittaa ihmisiä lokeroihin

Erilaiset testit luokittelevat ihmisiä, niiden avulla mallinnetaan käyttäytymistä ja asennoitumista sekä selvitetään henkilön kapasiteettia suoriutua työtehtävistä. Testien avulla pyritään ymmärtämään henkilön toimintatapaa ja tarkastelemaan sitä työkontekstin kautta. Näin saadaan paremmin esille henkilön vahvuudet ja kompastuskivet työtehtävän näkökulmasta.

Vertailuaineistoja käyttämällä kuvataan henkilön tuloksia suhteessa isompaan joukkoon vastaajia. Ei pelkästään järjestetä hakijoita paremmuusjärjestykseen. Kun tehtävässä menestymisen edellytykset on ennen rekrytoinnin käynnistämistä määritelty hyvin ja tunnistettu tehtävässä onnistumisen kannalta tärkeät kompetenssit ja kyvykkyydet, on helpompi sovittaa oikeat hakijat ja kyseessä oleva tehtävä yhteen.

Menetämme ehkä hyviä hakijoita, jos seulonta tehdään testitulosten perusteella

Tätä on vaikea uskoa, mikäli soveltuvuustestejä hyödynnetään rekrytoinnissa oikein. Edellytyksenä on, että tehtäväkriteerit (tai tavoiteprofiili) on määritelty oikein, käytössä on laadukkaat ja luotettavat testityökalut ja testeistä on viestitty hakijoille ymmärrettävällä tavalla. Kun rekrytointiprosessi on harkittu, huolella suunniteltu ja oikeaoppisesti toteutettu, riski hyvien hakijoiden sivuuttamiseen on häviävän pieni.


Ja toisaalta, on aina mahdollista, että joku hyvä hakija menee silti ohi silmien. Mutta tämä sama riski on myös olemassa, vaikka seuloisimme hakemukset manuaalisesti ihmissilmin. Mikään systeemi ei liene aukoton, ja palaamme tekstin alkupuolen pohdintaan siitä, onko meillä oikeasti varaa käyttää valtavasti aikaa hakemusten manuaaliseen seulontaan tai moninkertaiseen haastatteluun usean johto- tai asiantuntijatehtävässä toimivan henkilön voimin.

Rekrytoitko kiireessä? Ei kannattaisi, mutta onko vaihtoehtoja?

Suomessa on kaksi rekrytointien kannalta huippukiireistä aikaa, maailman täytyy valmistua juhannukseksi ja jouluksi. Jos et ehtinyt vielä juhannukseksi rekrytoida, on sinulla todennäköisesti nyt stressi päällä ja tuska kasvaa, kun lomien jälkeen töitä odottaa entistä suurempi pino ja uudet työntekijät pitäisi saada valittua ja perehdytettyä.

"Mitä on tehokas rekrytointi?"

Hakemusten pikainenkin selailu vie aikaa, perinpohjainen lukeminen vie aikaa sitäkin enemmän. Keskittyminen substanssiosaamiseen ja tietyn kokemuksen haarukointiin auttaa kyllä madaltamaan hakemuspinoa tehokkaasti, mutta suuressa osassa nykypäivän työtehtäviä ei substanssiosaaminen tai kokemus riitä alkumetrejä pidemmälle.

Moni rekrytoija kertoo painottavansa hakemusten saatekirjeitä. Heidän mielestään hakijan asenne on sieltä luettavissa. Olen eri mieltä. Hakijan motivaatio työnhakutilanteessa on saada työpaikka ja kaikki mitä hän sanoo tai kirjoittaa, tähtää siihen, että rekrytoija uskoo hänen olevan motivoitunein ja paras hakija tehtävään. Hakijan kirjallinen ja suullinen ilmaisutaito siis ohjaa rekrytoijaa. Laadukasta rekrytointia? Todennäköisesti ei. Jos aikaa olisi käytettävissä useisiin hakijoiden haastattelukierroksiin, saatettaisiin hakijajoukosta varmasti löytää sopivia hakijoita, mutta ongelma on juuri ajan puute. Tarvitaan tehokkaampia keinoja.

"Entä, jos kääntäisitkin rekrytointiprosessin päälaelleen hakemusten vastaanottamisesta eteenpäin?"

Entä, jos seuloisitkin ensin hakijoiden joukosta haluamasi asenteen ja oppimiskyvyn ja sen jälkeen tarkastelisit työkokemusta ja hakemusten saatekirjeitä? Entä jos saisitkin työpöydällesi hakijat, jotka pystyvät osoittamaan uuden oppimiskykyä ja olennaisen tiedon poimimisen ja analysoinnin kykyjä? Entä jos saisitkin ne hakijat tarkempaan tarkasteluun, jotka osoittavat kiinnostusta myynnilliseen asenteeseen ja kykyyn käsitellä painetilanteita?

" Suuri osa työtehtävistä on mahdollista opettaa, asenne ja oppimiskyky sen sijaan on vaikeampaa opettaa, jos niitä ei riittävällä tasolla ole valmiiksi."

Väitän, että pystyt viemään rekrytointiprosessin tehokkaammin ja nopeammin läpi ja lopputulos on parempi kuin perinteisen prosessin mukaisesti toteutettuna. 

Lue lisää aiheesta ruotsinkielisestä blogista Master Sverigen sivuilta tästä linkistä. 

*    *    *

Kiinnostaako lähestymistapamme?

Ota yhteyttä info@mastersuomi.fi tai
p. 0290 300 110 ja kerromme lisää.

Nosta asiakaspalvelu perustasolta WAU-kokemukseksi

Onko yrityksellesi tärkeää asiakaspalvelun laatu, mutta henkilöstön suuren vaihtuvuuden takia on hankalaa varmistua siitä, että työntekijöillä olisi oikea asenne tehtävään? Monessa suorittavaa työtä tekevässä yrityksessä, kuten vaikkapa aulapalveluissa, vartiointiliikkeissä, siivouspalveluyrityksissä sekä hotelli ja ravintola-alalla on asiakaspalvelun laatu todella tärkeää.

Asiakaspalvelutilanteissa ratkaistaan yrityksen menestys, sillä asiakkaat kertovat nykyisin yhä hanakammin sekä hyvistä että huonoista kokemuksistaan. Sosiaalisen median avulla tieto leviää helposti laajalle. Jos siis ennen sanottiin, että hyvistä kokemuksista asiakas kertoi noin kahdeksalle henkilölle, niin sama viesti tänä päivänä tavoittaa huomattavasti useamman.

Palvelun laatu ratkaisee yrityksen menestyksen

Tanskassa tehdyn tutkimuksen mukaan noin kolmannes ammattimaisesti hoidetuista asiakaspalvelutilanteista eri toimialoilla (mm. rahoitus- ja vakuutusala sekä teleoperaattorit) hoidetaan perusvaatimustason mukaisesti ja ammattimaisella tavalla. Asiakkaat saavat asiansa hoidettua, mutta esimerkiksi ystävällisyyttä jäädään kaipaamaan. Noin puolet kaikista tilanteista hoidetaan ystävällisesti eli käytännössä asiakaspalveluhenkilö hoitaa tilanteen lämminhenkisesti ja asiakas kokee olleensa yritykseen tervetullut. Vain 20 prosentissa asiakaspalvelutilanteita asiakkaiden odotukset ylitetään eli syntyy niin sanottu wow-kokemus.

Vain joka viidennes yritys ylittää asiakkaan odotukset.

Palvelutasoa nostamalla yritys voi kuitenkin kerätä paljon enemmän suositteluja ja sana hyvästä palvelusta leviää. Puskaradion avulla yrityksen tunnettuus kasvaa. Koska yhä useammalla alalla tuotteet ja palvelut ovat hyvin samankaltaisia, on hyvä palvelu erinomainen keino erottua. Vaikuttaa jopa siltä, että ihmiset lisääntyvässä määrin haluavat kertoa myös hyvistä kokemuksistaan, koska huonoa palvelua koetaan olevan niin paljon.



Mikä erottaa hyvän asiakaspalvelijan huonosta?

Mielenkiintoista olisi toki nähdä, minkälaiset prosentit vastaavassa tutkimuksessa saataisiin Suomesta, jossa palvelun tasoa on kovasti moitittu viime aikoina. Kyse ei kuitenkaan voi olla pelkästään siitä, että Suomessa ei osattaisi ylittää odotuksia, koska hyviä kokemuksiakin löytyy. Tärkeää on siis löytää asiakaspalvelutehtävään parhaiten sopivat henkilöt.

Mikä sitten erottaa hyvät asiakaspalvelijat huonoista? Master International tutki eri alojen palveluyritysten kanssa, minkälaisia toimenpiteitä asiakaspalvelutehtävissä toimivien työtehtäviin kuului ja miten he niistä suoriutuivat. Mukana selvityksessä oli sekä linjaesimiehiä että työntekijöitä. Selvityksessä tunnistettiin käyttäytymiseen ja asenteisiin liittyviä tekijöitä, jotka erottavat hyvät asiakaspalvelijat huonommista.

Hyvään asiakaspalveluasenteeseen kuuluu muun muassa kyky huolehtia yksityiskohdista ja laadusta, avoimuus ja ystävällisyys muita ihmisiä kohtaan, sosiaaliset taidot sekä hyvä paineensietokyky haastavissa tilanteissa. Yhä useammassa yrityksessä myös toivotaan koko henkilöstöltä enemmän myynnillistä asennetta ja siten hyvä itseluottamus myynti- ja asiakaspalvelutehtäviä hoitaessa oli sekin tärkeä.

Oikean asenteen tunnistaminen ei ole aina helppoa

Ominaisuudet lienevät itsestään selviä. Ne osaisi listata moni muukin - vieläpä ihan ilman selvitystyötäkin. Yritysten kanssa käymissäni keskusteluissa on kuitenkin käynyt ilmi, että aikaa yksittäisten työhakemusten käsittelyyn on todella vähän. Miten sieltä siis oikeasti löydetään ne parhaat hakijat? Eräs rekrytointiammattilainen jopa tunnusti, että koska esimiesten tehtävänä on usein muiden tehtäviensä ohella huolehtia rekrytoinnista, on melko todennäköistä, että työhakemuksista luetaan vain ne ensimmäiset kunnes löytyy muutama sopiva haastatteluun kutsuttavaksi. Onko hakijoiden joukosta löytynyt tällöin tehtävään parhaiten soveltuvat? Tuskinpa.

Siksi asiakaspalvelussa kriittisen käyttäytymisen ja asenteen mittaaminen on tärkeää. Kuten usein todetaan, on tärkeämpää rekrytoida oikean asenteen omaava henkilö, kuin se jolla on paras osaaminen, koska osaamista voidaan aina kouluttaa ja kehittää, mutta asenteen muuttaminen on paljon vaikeampaa.



***************************************
Kiinnostaako asiakaspalvelun parantaminen?
Osallistu maksuttomaan webinaariimme aiheesta