Hyvän asiakaspalveluhenkilön tarkka määritelmä

Mistä tiedät, mitä hyvän asiakaspalvelijan tai myyjän kuuluu tehdä? Miten tällainen työssään menestyvä henkilö toimii?

Keskustelin suomalaisen pörssiyhtiön henkilöstöjohtajan kanssa siitä, miten heillä oli juuri päätetty nostaa asiakaspalvelun parantaminen yhdeksi strategiseksi tavoitteeksi vaikka palautteiden mukaan heidän asiakaspalvelunsa onkin keskimäärin ihan hyvää. Heidän organisaatiossaan reklamaatioita analysoitaessa huomattiin kuitenkin se, että asiakkaan huono kokemus liittyi lähes aina henkilöön - ei yrityksen tuotteisiin, palveluihin tai prosesseihin.

Parempi asiakaspalvelu on tavoitteena liian "höttöä"

Asiakaspalvelusta ja sen parantamisesta olikin jo käyty keskustelua organisaatiossa ja pyydetty myös työntekijöitä miettimään, mitä asiakaskohtaamisissa pitäisi tapahtua, jotta syntyi niitä elämyksiä, joilla jäädään asiakkaiden mieleen. Parhaimmassa tapauksessa jopa saadaan asiakas kertomaan huippuhyvästä kokemuksesta muillekin. Henkilöstöjohtaja oli itse sitä mieltä, että tavoite ’parempi asiakaspalvelu’ oli vielä vähän liian ”höttöä”. Myyjät ja asiakaspalveluhenkilöt eivät vielä saa kiinni siitä, miten heidän tulisi jatkossa toimia tai mitä omassa toiminnassaan parantaa.

Käsitteenä hyvä asiakaspalvelu onkin hyvin yleisluontoinen. Toisaalta tunnistamme kaikki erinomaisen asiakaspalvelijan sellaisen kohdatessamme. Pohdittaessa hyvää asiakaspalvelua toiminnan kehittämisen, henkilöstön osaamisen kehittämisen ja uusien asiakaspalvelijoiden valinnan kohdalla, se kaipaa kuitenkin tarkempia määreitä. Mitä henkilöiden tulee olla tai osata, kyetäkseen tuottamaan huippuhyviä asiakaspalvelukokemuksia?

Käytännössä tähän on mahdotonta antaa yhtä yksiselitteistä vastausta. Siitä syystä monella organisaatiolla on määriteltynäkin jonkinlainen tavoitekuva siitä, minkälaisia asiakaskokemuksia he haluavat tuottaa. Oma persoonallinen tapa tuottaa palvelua on osa brändiä ja onnistuneesti toteutettuna nostaa yrityksen menestykseen. Mutta mitä se tarkoittaa yksittäisen asiakaspalvelijan tai myyntihenkilön asenteen tai käyttäytymisen näkökulmasta - sitä ei välttämättä ole pohdittu riittävän syvällisesti, jotta oikeasti tunnistettaisiin ne tärkeimmät ominaisuudet.

Pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymistä, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä.

Masterin pääkonttorilla Tanskassa lähdettiin viime vuonna tekemään kehityshanketta asiakaspalvelutehtävässä tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen tunnistamiseksi yhteistyössä usean eri alan palveluyrityksen kanssa. Työntekijöitä seurattiin työssään ja kirjattiin ylös työhön sisältyvät erilaiset työvaiheet, kuinka usein ne toistuivat ja mikä oli virheen vaikutus onnistumisen kannalta kussakin työvaiheessa. Työvaiheiden kirjaamisessa on tärkeää katsoa asiaa laajemmin, kuin pelkän ydintehtävän näkökulmasta. Usein onnistutaankin hyvin täyttämään ne perustarpeet eli ydintehtävä hoidetaan kunnialla, mutta ne wau-kokemukst ja suuret elämykset syntyvät usein muissa pienissä jutuissa.

Eri asiakaspalvelutehtävissä painottuvat erilaiset tarpeet, mutta käytännössä pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymisskaalaa, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä. Niiden painoarvo vaihtelee tehtävästä, organisaatiosta ja toimialasta riippuen.

Huolellisuus kuvaa tarkkuutta ja tunnollisuutta tehtävien viimeistelyssä.

Myynnillinen itseluottamus kertoo, miten kiinnostunut henkilö on myynnistä ja luottaako hän omiin myyntitaitoihinsa.

Palveluhenkisyys kertoo henkilön kohteliaisuudesta muita kohtaan sekä avoimesta ja lämminhenkisestä asenteesta.

Sosiaalisesti itsevarma henkilö viihtyy ollessaan huomion keskipisteenä ja pystyy aloittamaan keskustelun helposti muiden ihmisten kanssa.

Stressinsietokyky voi olla tärkeää tehtävissä, joissa tulee toimia rauhallisesti ja tehokkaasti stressaavissakin tilanteissa.

Suoraselkäinen henkilö toimii johdonmukaisesti omien arvojensa, uskomustensa ja eettisten periaatteidensa mukaan.


Miten näitä sitten painottaa, riippuu siitä, mitä tehtäviä ja työvaiheita työtehtävään sisältyy - ja mikä on tehtävässä onnistumisen kannalta tärkeintä. Tärkeää on analysoida tehtävä huolella, jotta pystytään tunnistamaan tarvittava käyttäytyminen.

Valitettavasti en voi tarjota sinulle hyllystä poimittavaa valmista määritelmää, jonka avulla voisit jatkossa etsiä sopivimmat henkilöt asiakaspalveluun. Hyvän asiakaspalveluhenkilön määritelmä edellyttää hieman työtä ja keskustelua, mutta on helposti löydettävissä, kun asiaa lähestytään oikeiden asioiden kautta.

********************************************************************

Katso esittelyvideomme asiakaspalvelussa tarvittavan
käyttäytymisen ja asenteen tunnistamisesta (kesto reilu 1 min)

Enemmän wau-kokemuksia asiakaspalvelutilanteisiin

Hyvä maine on todella tärkeää yritykselle sen menestymisen näkökulmasta. Mitä parempia asiakaskokemuksia yritys onnistuu synnyttämään, sitä enemmän asiakkaat yritystä tuttavilleen ja verkostoilleen suosittelevat ja sen paremmin yritys tunnetaan. Mitä tunnetumpi yritys on, sen halutumpia yrityksen tuotteet ja palvelut ovat.

Ehkä luitkin tämän valloittavan tarinan asiakaspalvelusta, jota Lahden Sokos tarjoili kiireiselle herrasmiehelle. Se levisi verkossa todella nopeasti ja tavoitti laajan joukon ihmisiä, joilla mielikuva Sokoksesta taatusti parantui. Toisaalta hiljattain uutisoitiin myös uudesta ilmiöstä, jossa yrityksiä kiristetään somekohuun tähtäävillä päivityksillä, kun asiakasta on hänen omasta mielestään kohdeltu epäoikeudenmukaisesti. Molemmat ovat hyviä esimerkkejä siitä, mitä asiakkaan kokemus palvelutilanteesta voi saada aikaan.

Asiakaskokemusta ei nähdä strategisesti tärkeänä

Edellä mainittujen valossa ei voi kuin ihmetellä, että Asiakaspalvelukokemus.fi -sivuston tekemän selvityksen mukaan vain joka viides pörssiyhtiö Suomessa ilmoittaa asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, visiota, missiota tai arvoja. Asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden mittaamiseen tällä hetkellä tärkeimpänä pidettävä mittari Net Promoter Score (NPS) mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä. Kuitenkin vain 5 prosenttia selvityksessä mukana olleista yrityksistä ilmoitti mittaavansa NPS:ää. Suositteluista olisi kuitenkin syytä olla kiinnostunut, sillä Tanskassa tehdyn tutkimuksen mukaan ne yritykset, joita asiakkaat suosittelevat verkossa, kasvavat nopeimmin.

Suurin haaste asiakaspalvelun näkökulmasta

Asiakaskokemus ja -tyytyväisyys ovat tärkeitä mittareita, koska ne kertovat siitä, haluaako asiakas asioida yrityksessä uudelleen ja suositteleeko hän sitä muille. Asiakaskokemukseen toki vaikuttavat monet muutkin tekijät, mutta keskityn tässä artikkelissa pohtimaan asiakaspalvelun tasoa. Muutama viikko takaperin kirjoitin asiakaspalvelun laadusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Uskon, että aika monessa suomalaisessa yrityksessä on mietitty mitä palvelutilanteessa on tapahduttava, jotta palvelu on ystävällistä ja miellyttävää. Aika monessa organisaatiossa on todennäköisesti huomattu sekin, miten niin sanottuja wau-kokemuksia syntyy. Ne ovat loppujen lopuksi aika pienistä asioista kiinni.

Suurin haaste suomalaisilla organisaatioilla on kuitenkin siinä, että löydetään oikeat ihmiset asiakaspalveluun, jotta wau-kokemuksia voitaisiin tuottaa useammin. Tärkeintä on rekrytointitilanteessa löytää oikealla asenteella varustetut ihmiset, sillä yleisesti tiedostettu tosiasia on, että monessa tehtävässä työn sisältö on melko nopeasti opittavissa, mutta asennetta on vaikea muokata. Hiljattain rahoitusalalla toimivalta asiakkaaltani kuulin kiinnostavasta esimerkistä, jossa asiakaspalvelutehtävään oli palkattu entinen ratikkakuski, koska hän oli persoonana valloittava ja koska työn sisältö on melko nopeasti kuitenkin opittavissa. Keskusteluissani henkilöstöammattilaisten kanssa on tullut ilmi, että asiakaspalveluasenteen tunnistaminen on äärimmäisen hankalaa. Kokemus samalta toimialalta ei ole tae oikeasta asenteesta.

Miten tunnistaa oikea asenne?

Oikean asenteen tunnistamisen voisi äkkiseltään luulla olevan helppoa: "näkeehän sen nyt ihmisen kanssa keskustellessa, minkälaiset taidot sillä on toimia ihmisten kanssa". Todellisuudessa kuitenkin varsin moni, jonka kanssa olen viime aikoina aiheesta keskustellut, on kertonut, että työhaastattelussa ihmiset panevat parastaan ja työssä tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen tunnistaminen on yllättävän vaikeaa.

Tunnistaaksesi oikeanlaisen asenteen rekrytointitilanteessa täytyy tietää mitä etsitään. Jotta tiedät, mitä todella olet etsimässä, on hyvä määritellä mitä tehtävässä menestyminen edellyttää. Alla olevien kysymysten on tarkoitus auttaa sinua tarvittavan palveluprofiilin määrittämisessä.


1. Mitkä ovat työhön sisältyvät tärkeimmät työvaiheet ja -sisällöt?

Kysymys on siis siitä, mitä henkilö tekee työssään. Tässä kohdassa on tärkeää miettiä kokonaisuutta eikä jäädä vain siihen, mikä on työn ilmiselvä perustehtävä. Rekrytointia hoitavalla henkilöllä ei välttämättä olekaan kirkas käsitys siitä, mitä kaikkea muuta työssä pitää hanskata. Tai perustehtävän ohella hoidettava sälä on niin itsestään selvää, ettei sitä muistata huomioida rekrytoinnissa, vaikka se veisi huomattavan osan työajasta.


2. Mitä osaamista työssä tarvitaan?

On hyvä listata ne kyvyt ja taidot, joita työssä tarvitaan. On tarpeen myös pohtia, täytyykö rekrytoitavalta löytyä tämä osaaminen valmiina vai voidaanko se opettaa. Aika moni asiakaspalvelutehtävä on nykypäivänä sellainen, jossa työn sisältö on helposti opittavissa. Mutta mikäli tehtävä on sellainen, jossa työntekijät tyypillisesti ovat vain lyhyen aikaa, voi olla mielekkäämpää laadukkaan palvelun näkökulmasta etsiä niitä henkilöitä, joilla tarvittava osaaminen on valmiina, kuin kouluttaa heitä vain lyhyen työskentelyjakson ajaksi.


3. Mitä asioita työntekijän täytyy tietää?

Mitä tietoja työn hoitamiseen onnistuneesti tarvitaan? Tiedot ovat yleensä perehdytettävissä olevia asioita. On myös toimialoja, joissa tieto muuttuu niin nopeasti, että keskeisempää on kiinnittää huomiota työntekijän kykyyn (ks. edellinen kohta) etsiä järjestelmistä saatavaa tietoa ja soveltaa sitä palvelutilanteessa.


4. Millainen käyttäytyminen ja asenne on asiakaspalvelutehtävässä menestymisen kannalta oleellista?
Toisin sanoen, miten henkilön tulee toimia tehtävässä, jotta palvelu koetaan ystävälliseksi tai jopa syntyy niitä wau-kokemuksia. Halutun käyttäytymisen kannalta on tärkeää, että asenne kuvattuja asioita kohtaan on myönteinen. Asiakaspalvelutehtävässä saattaa olla muun muassa toivottavaa, että henkilö hoitaa annetut tehtävät tunnollisesti loppuun saakka, että hän on kiinnostunut myynnistä ja luottaa omiin myyntitaitoihinsa, tai että hän on kohtelias ja asenteeltaan avoin muita ihmisiä kohtaan.



Kun kykenet tunnistamaan organisaatiosi menestymisen kannalta huipputyypit ja palkkaamaan heidät asiakaspalvelutehtäviin, lähtee yrityksesi liikevaihto vauhdikkaaseen kasvuun. Miten arvokasta se on yrityksellesi?

---------------------------------------------------------------------------

Entä jos voisit nopeasti ja luotettavasti mitata 

asiakaspalvelussa tarvittavaa asennetta hakijoilta?
Ota yhteyttä, mikäli haluat kuulla lisää