Esan kynästä: Kaikilla on oikeus palautteeseen

Palautteen merkitystä ihmisten elämässä ei voi koskaan liikaa korostaa. Lyhyesti määriteltynä palaute tarkoittaa sitä, että se on tietoa toiminnassa menestymisestä. Palaute on muutoksen ja oppimisen olennainen osa. Ilman palautetta ihminen ei voi kehittyä ja kehittää omaa toimintaansa. Tämän vuoksi meillä kaikilla ihmisillä on oikeus, ja myös velvollisuus, antaa ja ottaa vastaan palautetta niin työssä kuin vapaa-aikana. Suomessa työpaikkojen ilmapiiriä selvittävissä tutkimuksissa ja kyselyissä vielä nykyäänkin nousee esille tieto siitä, että työntekijät kaipaavat enemmän palautetta työstään ja osaamisestaan, etenkin esimiehiltään. Tarkemmin heiltä asiaa kysyttäessä, vastaajat sanovat, että on melkein sama, onko palaute korjaavaa tai myönteistä, kunhan vain saa palautetta. Tilanne ei todellakaan ole normaali, jos ollaan ”palautuksettomassa tilassa”. Tästähän jotkut työntekijät sanovat: ”Ilmeisesti työ on tehty hyvin, jos mitään ei perästäpäin kuulu!”. Tutkimuksissa tulee vielä esille se, että monet kokevat vielä luonnollisemmaksi antaa ja ottaa vastaan korjaavaa palautetta kuin myönteistä palautetta. Tämä tietenkään ei anna hyvää kuvaa suomalaisesta palautekulttuurista.  

”Palaute työstä ja työsuorituksista on työpaikoilla merkittävä motivaatiotekijä”

Mikä sitten on toimivan palautekulttuurin merkitys työyhteisöissä? Yksi tärkeimpiä asioita on se, että palaute työstä ja työsuorituksista on työpaikoilla merkittävä motivaatiotekijä. Samoin se myös vaikuttaa myönteisesti sekä työntekijöiden omaan että myös muiden ammatillisen osaamisen arvostamiseen. Palautteen lisääminen luo työyhteisöön kannustavan ja rohkaisevan ilmapiirin. Parhaimmillaan palaute on vuorovaikutteista työprosessien ja työn tuloksellisuuden arviointia. Toimiva palautekulttuuri osaltaan luo työtyytyväisyyttä sekä määrätynlaista rentoutta työyhteisöön. Työssä viihtyminen taas lisää tuottavuutta ja työn laatua. Näin on valmis ns. ”myönteinen kierre” valmis.

Palautteen antamisesta ja vastaanottamisesta kyllä nykyään puhutaan paljon, mutta usein tuntuu siltä, että ehkä liiankin usein keskitytään palautteen kehittämisessä pelkästään asiakaspalautteeseen sekä esimiehen ja alaisen välisiin suhteisiin. Tietenkin ne ovat tärkeitä asioita, mutta on muistettava, että palautteen antamista ja vastaanottamista pitää kehittää myös muilla alueilla, kuten samalla hierarkiatasolla toimivien työkaverien keskinäisessä toiminnassa, niin yksilösuorituksissa kuin myös tiimityössä.  Onneksi monet palautetekniikat, kuten esimerkiksi ”360 asteen palautejärjestelmä”, ovat tuoneet kehitystä myös tälle alueelle.

”Jokainen ihminen kyllä itse tietää, milloin hän todella ansaitsee palautetta”

Mikä sitten oikea tapa antaa ja vastaanottaa palautetta? No, tietenkään ei voi nimetä ainoastaan yhtä oikeaa tapaa, mutta on kuitenkin muistettava muutaman perusohjeen olemassaolo. Tärkein ohje on ehkä siinä, että jokainen ihminen kyllä itse tietää, tai ainakin hänen pitäisi tietää, milloin hän todella ansaitsee palautetta. Toinen perusohje on siinä, että sen tulee olla reaaliaikaista. On aivan turhaa mennä toiselle sanomaan: ”Ai niin muuten, teit pari viikkoa sitten hyvää työtä”. Jos palautetta ei pysty aivan heti antamaan, niin on löydettävä mahdollisimman pian tapahtuneen jälkeen se oikea hetki.

Myönteisen palautteen kohdalla, jotta palaute miellyttäisi ja rohkaisisi, on muistettava se, että sen on oltava ensinnäkin aitoa, rehellistä ja vilpitöntä ilman mitään taka-ajatuksia.  Jos tätä ei muista, niin pahimmassa tapauksessa kehuminen koetaan halveksunnaksi ja loukkaukseksi. Palautteen vastaanottaja kokee, että palautteen antaja joko pyrkii manipuloimaan häntä tai sitten kehuminen osoittaa sitä, että palautteen antajan odotukset hänen työsuorituksestaan ovat liian alhaisia. Toinen tärkeä asia myönteisen palautteen antamisessa on se, että sen pitää liittyä johonkin tarkoin määriteltyyn asiaan tai työsuoritukseen. Tässä ei riitä se, että sanoo toiselle: ”olet hyvä työntekijä”, vaan palaute pitää kohdentaa: ”Olet tehnyt todella hyvää työtä tuossa projektissasi”. Kolmanneksi, myönteisen palautteen tulee olla henkilökohtaista. Yksilöllisissä työsuorituksissa se pitää kohdentaa yksilöön ja tiimityössä hyvän työn tehneeseen tiimiin. Moni miettii sitä, että voiko myönteisen palautteen antaa muiden kuunnellessa? Useimmissa tapauksissa voi, mutta on kuitenkin myös sellaisia tilanteita, jolloin tähän sääntöön pitää tehdä poikkeus.

”Hyvä palaute tuntuu hyvältä ja se on kiva ottaa vastaan!”

Myönteisen palautteen vastaanottaminen voi usein osoittautua myös haastavaksi. Meillä Suomessahan on olemassa ”turhan vaatimattomuuden kulttuuri, josta useat väärinymmärretyt sanonnat, kuten esimerkiksi ”vaatimattomuus kaunistaa” ja ”itsekehu haisee”, meitä niin osuvasti muistuttavat. Tärkeimpänä periaatteena myönteisen palautteen vastaanottamisessa on se, että ansaitun myönteisen palautteen antajalle ei saa antaa mielikuvaa siitä, että palautteen vastaanottaja vaivaantuu tai jopa hermostuu siitä. Tämän vuoksi kohteliaisuutta ei saisi koskaan torjua (esim. ”eihän tässä ole mitään ihmeellistä”) tai etsiä siitä kielteisiä asioita (esim. ”jaahas, kohta varmaan paukahtaa ylitöitä tai hanttihommia”). Kuten jo aikaisemmin kerroin, niin kyllähän jokainen meistä tunnistaa itsekin tehneensä hyvää työtä. Tämän vuoksi ansaittu myönteinen palaute pitää ottaa vastaan sellaisenaan, mukavana tunnustuksena, joka on iloinen asia. Hyvä palaute tuntuu hyvältä ja se on kiva ottaa vastaankin!

Korjaava palaute voidaan jakaa kahteen osaan eli epäreiluun, henkilöön kohdistuvaan, arvosteluun ja rakentavaan kritiikkiin. On aivan eri asia sanoa toiselle: ”Sinä olet tyhmä” kuin: ”Sinä teit tyhmästi”. Epäreilu arvostelu vaikuttaa ihmiseen negatiivisesti, pitkään jatkuessaan jopa hänen itsetuntoaan heikentäen, ja siihen vastataan joko pakenemalla tilanteesta, vaihtamalla puheenaihetta, hyökkäämällä takaisin tai sitten jollain fyysisellä korviketoiminnalla, kuten esimerkiksi haukkumalla itse joku sopiva kohdehenkilö korvikkeena omasta saamastaan kohtelusta. 

”Rakentavaa kritiikkiä annettaessa on muistettava, että virhettä tuskin on tehty tahallisesti”

Rakentavaa kritiikkiä annettaessa on muistettava muutama perusasia. Ensiksi pitää muistaa se, että kritiikin kohde tuskin on tehnyt virhettä tahallisesti. Syyt voivat olla mm. ohjeistuksessa, kuuntelemisessa tai kiireessä. Toiseksi, on aina varmistettava omat motiivit kritiikkiä antaessa, sillä ainoat oikeat syyt kritiikkiin pitää liittyä palautteen saajan työskentelyn parantamiseen tai asenteiden ja käyttäytymisen muuttamiseen. Kolmanneksi, palaute on esitettävä konkreettisesti ja suoraan vastaanottajalle ilman saivartelua, yleistyksiä, henkilökohtaisuuksiin menemistä tai pilkkaamista. Neljänneksi, pitää valita oikea hetki kritiikin antamiseen. Se välttämättä ei ole heti ja siinä paikassa, mutta kuitenkin hetken on oltava mahdollisimman pian. Tässä yhteydessä on muistettava sekin, että korjaava palaute on annettava pääsääntöisesti kahden kesken. Viidenneksi, on hyväksyttävä, että palaute on kaksisuuntaista. Kritiikin kohteelle on annettava mahdollisuus vastata saamaansa palautteeseen. Kuudenneksi, kritiikkiä annettaessa on kerrottava arvostelun tavoitteet. Palautteen saajan on tiedettävä, pyritäänkö hänen toimintansa korjaamiseen, tulevien samanlaisten virheiden estämiseen vai muiden työkavereiden valistamiseen esimerkin kautta. Seitsemänneksi, jos palautteen kohdetta uhataan seurauksilla, on muistettava, että tarvittaessa pitää olla myös voimaa ja kanttia toteuttaa uhkaus käytäntöön. Muuten seurauksena on arvovallan menettäminen. Vielä lopuksi, korjaavan palautteen antajan on pyydettävä palautteen saajalta kuittaus annettuun kritiikkiin. Tällöin voidaan varmistaa se, että palautteen saaja on kuullut ja ymmärtänyt saamansa palautteen.

Korjaavaa palautetta vastaanotettaessa pitää muistaa, että arvostelu on otettava vastaan ilman keskeytyksiä. Vastaanottajan pitää kuunnella tarkasti, mitä kritiikin antaja todella sanoo eikä tehdä mitään turhia arvailuja. Jos kritiikissä on jotain epäselvyyksiä, on esitettävä kysymyksiä ja pyydettävä asiaan tarkennuksia.  Samoin on muistettava, että palautteen antajalla voi olla tunteet pinnalla. Tällöin vastaanottajan on kyettävä erottamaan henkilökohtainen ja asiaan liittyvä arvostelu toisistaan. Lisäksi asia-arvostelussa on erotettava oikeutettu, osittain oikeutettu ja epäoikeudenmukainen arvostelu toisistaan. Jos todetaan, että virheitä on tehty, palautteen saajan on myönnettävä omat erehdyksensä. Kukaan meistä ei ole kuitenkaan virheetön. Samoin palautteen saajan on luvattava parantaa toimintaansa.

Työyhteisön palautekulttuuria voidaan kehittää sillä, että organisaatiossa kiinnitetään jatkuvasti huomiota työprosessien ja työsuoritusten laatuun. Työpaikalla on avoimesti keskusteltava arvioinnin perusteista ja kriteereistä. Lisäksi näihin on palattava mm. kehityskeskustelujen yhteydessä kunkin työntekijän kanssa erikseen. Palautteiden antaminen ja arviointi on otettava osaksi normaalia työprosessia. Lisäksi on tärkeää muistaa myös se, että palautteiden antaminen ja vastaanottaminen ei kuulu pelkästään työntekijöiden oikeuksiin ja velvollisuuksiin, vaan myös esimiehillä on oltava rohkeutta pyytää palautetta omasta esimiestyöstään. Vasta tämä kehittää koko työyhteisön toimintaa.

Kirjoittaja Esa Lehtinen (FM, MBA) on toiminut jo yli 20 vuoden ajan ajan konsulttina ja yritysvalmentajana asiakkainaan yrityksiä ja muita yhteisöjä niin Suomessa kuin myös Baltiassa ja Keski-Euroopassa. Esa Lehtisen yritys Koulutuspalvelut Esa Consultingin erityisalueina ovat johtaminen, henkilöstön kehittäminen sekä esiintymisvalmennukset.