Mitä se asiakkaan kohtaaminen sitten ihan oikeasti on? Se on yksittäisen myyjän osaamista käydä vuoropuhelua asiakkaan kanssa, tunnistaa tämän tarpeita ja tuoda esille oikeita näkökulmia tarjottavasta tuotteesta tai palvelusta. Parhaimmillaan halua löytää paras ratkaisu asiakkaan ongelmaan ja vakuuttaa asiakas siitä. Useimmiten asiakkaana myyntitilanteessa tulee kuitenkin se tunne, että myyjiä eniten kiinnostaa asiakkaan vakuuttaminen siitä, että hänen tarjoamansa vaihtoehto on paras asiakkaalle - vaikka asiakkaan tarpeetkin olisi jääneet kartoittamatta. Voi toki olla, että asiakkaan tarve on näennäisesti kartoitettu, mutta myyjän taidossa lukea asiakasta ihmisenä ja ymmärtää nekin tarpeet ja toiveet, jotka tulevat hankalammin esille, on parantamisen varaa.
Monet organisaatiot onneksi kouluttavat myyjiään - koska kassaan kilahtavat eurot ovat se, millä myyjien ja koko muunkin organisaation palkat maksetaan. Eli myyjät ovat aika avainroolissa organisaation menestymisen kannalta. Myyjien kouluttamisessa on suosittua käyttää erilaisia typologioita eli erilaisten ihmisten tyypittelyyn tarkoitettuja työkaluja. Siksi ajattelin hieman avata niitä erilaisia tapoja, millä tavalla nämä työkalut auttavat myyjän taitojen kehittämisessä, koska niistä saatava hyöty on parhaimmillaan suurenmoinen.
Myyjän täytyy ymmärtää itseään
Myyntityössä menestystä tuovia tekijöitä ovat
- Innostus 51 %
- Empatia ja ymmärtäminen 25 %
- Tavat ja viehätysvoima 10 %
- Hauskuus 8 %
- Tuotteen tunteminen 6 %
Neljä ensimmäistä liittyvät kaikki myyjän käyttäytymiseen. Siksi on tärkeää, että myyjä tiedostaa itse minkälainen hänen oma toimintatyylinsä on ja miten hän vuorovaikuttaa. Omaan tyyliin tutustumalla voi myyjä löytää omat vahvuutensa myyntityössä ja pyrkiä vahvistamaan niitä. Yhtä tärkeää on myös tunnistaa se, miten oma tyyli eroaa erilaisten asiakkaiden tyylistä ja mihin asioihin heidän kanssaan on hyvä kiinnittää huomoita. Toisin sanoen tunnistaa omat kompastuskivet tai ne riskitilanteet, joita asiakkaiden kanssa voi syntyä.
Kehitimme Stadiumin kanssa yhteistyössä myyjien koulutusohjelmaan osion, jossa keskityttiin asiakaskohtaamisissa tarvittavan osaamisen tunnistamiseen. Myyjät saivat ensin tutustua itseensä sekä omiin vahvuuksiinsa ja kompastuskiviinsä. Sen jälkeen he saivat pohtia, miten vahvuudet ovat näkyneet onnistuneissa asiakaspalvelutilanteissa ja vastaavasti mitkä kompastuskivet ovat olleet tunnistettavasti läsnä huonommin menneissä asiakaskohtaamisissa. Osallistujien oivallukset olivat huikeita: miten myyntitilanne yleensä sujuu hyvin niiden asiakkaiden kanssa, jotka ovat tyyliltään samanlaisia ja eniten haasteita tai väärinymmärryksiä syntyy niiden kanssa, jotka ovat vahvasti eri tyylisiä. Näiden oivallusten pohjalta pääsimme kehittämään myyjissä juuri niitä asioita, jotka paransivat heidän osaamistaan kohdata asiakas kullekin asiakkaalle sopivalla tavalla.
Alla olevassa kuvassa on Master EASI -typologian (perustuu Big Five -persoonallisuusteoriaan) neljä eri päätyyliä, joiden perusteella voimme tarkastella ihmisten käyttäytymistä. Ehkä tunnistat sieltä oman tyylisi tai koet läheiseksi kaksi eri tyyliä. Tämä on yksinkertaistettu malli käyttäytymisen tarkasteluun, mutta pätevä tapa oman itsetuntemuksen ja erilaisten ihmisten käyttäytymisen tarkasteluun. Voi olla, että toimintatyylissämme ilmenee useaa erilaista käyttätymistä tai että toimintamme kuvastaa selkeästi yhtä tyyliä.
 |
| Perustuu Master EASI -typologiaan. |
Asiakas ostaa sitä, mistä on itse kiinnostunut
Lähtökohtaisesti asiakkaalla on jokin tarve, mitä hän yrittää ostamalla täytää tai ongelma, jonka yrittää ratkaista. Tämän selville saaminen on yleensä hyvin helppoa. Esimerkiksi kodinkonekaupassa itse kerroin, mitä kodinkoneita tarvitsen ja mitä perusominaisuuksia niihin haluan. Kuitenkin se, mitä myyjän haluan tuotteista minulle esittelevän ja minkälaisia seikkoja arvostan riippuu siitä, mitä käyttäytymis- ja vuorovaikutustyyliä itse edustan.
Alla olevasta kuvasta näet eri tyylien tavan ostaa: mitkä asiat heitä kiinnostavat ja mitä odotuksia heillä on myyjälle tai myyntitilanteelle.
 |
| Mitä eri tyylit ostavat? |
Kuten näet eri ihmiset arvostavat hyvinkin eri asioita. Jos myyt vain itsellesi ominaisella tyylillä, onnistut todennäköisesti aina huonosti muita tyylejä edustavien asiakkaiden kohdalla. Juuri tämän takia on tärkeää kouluttaa myyjiä ja auttaa heitä tunnistamaan erilaiset asiakkaat ja mitä se myyntitilanteen kannalta tarkoittaa.
Myyjän vuorovaikutusosaamisen kehittäminen on yksi parhaita investointeja, joita yritys voi tehdä. Vuorovaikutustaitojen kannalta mielestäni tärkein on se, että osaan kohdata toisen henkilön hänelle sopivalla tavalla. Tämä tarkoittaa sitä, että tunnen itseni mahdollisimman hyvin ja että olen oppinut lukemaan muita ihmisiä ja arvioimaan, millaisia he ovat sekä sopeuttamaan vuorovaikutusta sen mukaisesti. Myyntityön näkökulmasta on siis tärkeää, että myyjät osaavat mukauttaa myyntiviestejä tilanteeseen sopivalla tavalla. Esimerkiksi meillä Master Suomella myyntiviesti voisi eri tyyleille näyttää tältä:
Innostajalle: ”Me olemme markkinoiden innovatiivisin työpsykologisten testien kehittäjä, joka käyttää viimeisintä teknologiaa ja testejä markkinoilla.”
Analysoijalle: ”Olemme toimittaneet HR-ratkaisuja vuodesta 1985. STP, DNV ja EFPA ovat arvioineet ja hyväksyneet työpsykologiset testimme ja testien reliabiliteetti on 0.82 (persoonallisuustesti) ja 0.90 (kykytesti).”
Tukijalle: ”Testien kehittäjänä meille on tärkeää, että työnhakijoiden arvioiminen on eettistä ja henkilöitä kunnioittavaa. Siksi puhumme hakijoille miellyttävän ja positiiviisen hakijakokemuksen puolesta.”
Toimeenpanijalle: ”Kumppanina tarjoamme teille kriittistä HR-tietoa, joka auttaaa prosessien tehostamisessa, säästää aikaa ja auttaa löytämään osaajat hakijoiden joukosta helpommin ja luotettavammin.”
Miten tunnistaa asiakkaan tyyli ja ostomotivaatio?
Myyjän työssä on siis tärkeää tunnistaa minkälainen asiakas on ja mitkä seikat häntä tuotteessa tai palvelussa kiinnostavat, minkälaiset asiat ostopäätökseen vaikuttaa ja miten hän mieluiten ostotapahtuman haluaisi tapahtuvan. Pakko myöntää, että tämä on ehkä se vaikein kohta. Mahdoton se kuitenkaan ei ole.
Asiakkaamme Vakuutusyhtiö IF hyödynsi typologiaa myyjien valmentamisessa siten, että he miettivät eri tyylien näkökulmasta, mitkä seikat heitä asiakaspalvelutilanteissa kiinnostavat ja minkälaisista lisäpalveluista he voisivat olla kiinnostuneita. Näin pitkälle vietynä typologian hyödyntäminen tuo merkittävää lisäymmärrystä asiakaskohtaamisiin.
Alla olevassa kuvassa näet eri tyylien ostomotivaatioon vaikuttavia tekijöitä yleisellä tasolla. Miten nämä näkyvät teidän myyntiprosessissa? Tai siinä minkälaista materiaalia markkinointi tuottaa myyntityön tueksi?
 |
| Miten eri tyylit haluavat ostaa? |
Yleisesti tunnettu tosiasia on, että ostopäätökseen vaikuttaa enemmän tunteet kuin järki. Myyjä, joka ymmärtää aidosti asiakkaan tarpeita ja osoittaa sen keskustelemalla asiakkaan ongelman ratkaisemisesta hänelle sopivalla tavalla, sekä onnistuu myös tällä käyttäytymisellä hurmaamaan asiakkaan, on varma voittaja.
Onko sinulla kokemuksia erilaisista asiakaskohtaamisista, joissa myyjän vuorovaikutustaidot ovat hurmanneet sinut tai loistaneet poissaolollaan?
***********************************************************************************************
Haluatko valmentaa myyjiä tai asiakaspalveluhenkilöitä tuloksellisemmin?
Myös myyjän oma motivaatio vaikuttaa myyntityössä onnistumiseen.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti