Näin tehdään asiakaspalveluosaajia

Asiakaspalvelu on yrityksille oivallinen, mutta vielä lohduttoman huonosti hoidettu keino erottautua. Viime syksynä tekemämme henkilöstön kehittämistarpeisiin liittyvän kyselyn perusteella valtaosa vastaajista koki asiakkaiden kohtaamiseen liittyvän osaamisen kehittämisen erittäin tärkeäksi tai tärkeäksi (83 %). Tässä kirjoituksessa kerron uudesta, asiakkaamme kanssa testatusta näkökulmasta asiakaspalveluosaamisen kehittämiseen, joka kehittää asiakaspalveluosaamista oikeista lähtökohdista ja tuo parempia tuloksia.

Kehittämisessä suurennuslasin alle laitetaan oma toimintayyli.

Mihin kehittämisessä keskitytään nyt ja miksi se on väärä tapa?

Useimmiten vuorovaikutusosaamisen kehittäminen asiakaspalvelutilanteissa keskittyy siihen, että tunnistamme mitä tyyppiä asiakas edustaa ja toimimme sen mukaisesti. Tämä on hyvä lähtökohta, kun halutaan sopeuttaa myyjän käyttäytymistä asiakkaan tyyppiä vastaavaksi ja helpottaa sujuvaa vuorovaikutusta. Käytännön ongelmaksi kuitenkin muodostuu se, että nopeissa asiakaspalvelutilanteissa myyjällä on hyvin vähän mahdollisuuksia saada vinkkejä asiakkaalle tyypillisestä toiminnasta tai mieluisasta tavasta vuorovaikuttaa. Ensivaikutelman perusteella syntynyt käsitys voi olla hyvin väärä ja johtaa siihen, että myyjän ponnistelut paremman vuorovaikutuksen tekemiseen valuvat täysin hukkaan. Pahimmassa tapauksessa ehkä jopa estävät kaupan syntymisen.

Toisen tyylin päätteleminen ei ole niin helppoa kuin usein kuvittelemme.

Nyt ehkä ajattelet, että B2B-myyntityössä, jossa asiakassuhdetta rakennetaan pitkäjänteisesti, tilanne on aivan toinen. Osittain onkin, myyjällä on mahdollisuus ensivaikutelman lisäksi havainnoida ostajan käyttäytymistä pidempään sekä mahdollisesti jopa useamman tapaamisen aikana. Käytännön tilanteet ovat kuitenkin meille opettaneet, että meidän ei ole niin helppo tyypitellä toista mihinkään kategoriaan, kuten seuraavasta esimerkistä näet:

Eräällä asiakkaalla esimies ja työntekijä olivat tehneet töitä yhdessä jo neljän vuoden ajan. Esimies suoritti johtamisen erikoisammattitutkintoa ja osana esimiehenä kehittymistään hän osallistui käyttäytymis- ja motivaatiotyylin kartoitukseen. Kartoitus tehtiin myös esimiehen yhdelle työntekijälle, josta esimies kuitenkin omaan palauteraporttiinsa tutustuessaan totesi tämän olevan ilmiselvä Analyytikko. Työntekijän tulokset olivat kuitenkin muuta kuin esimies oletti; hän oli ensisijaiselta käyttäytymistyyliltään Entusiasti ja toissijaiselta tyyliltä Sparraaja. Miten esimies saattoi arvioida työntekijänsä niin väärin?

Näemme henkilön käyttäytymisestä vain osan tietyissä tilanteissa. Mitä nopeampi tilanne on, sen pienemmän välähdyksen näemme. Harjaantunut henkilö voi onnistua tässä paremmin, mutta ensivaikutelma saattaa pettää kokeneellakin. Tilannetta vaikeuttaa lisäksi se, että käyttäytymisemme koostuu monesta tekijästä ja harva meistä on puhtaasti yhtä tyyliä - olemme kokonaisuus erilaisia tyylejä ja eri tehtävissä painottuu aina hieman eri tekijät.

Esimerkkitilanteessa työntekijä oli melko nuori ja ehkä hieman arka. Hän ei ollut aiemmissa työpaikoissaan saanut tukea toimia omaa motivaatiotaan tukevalla tavalla.. Esimies oli toisaalta oman vaikutelmansa perusteella päätynyt johtamaan henkilöä itse tekemänsä arvion pohjalta, eikä sen jälkeen ehkä vaivautunut miettimään asiaa sen enempää, vaan jättänyt henkilön rauhassa hoitamaan työtehtäviään, kuten oli tämän arvellut haluavan. Nyt hän totesi kauhuissaan tukeneensa henkilöä tämän tehtävässä aivan väärin.

”Just noita asiakkaita olen kokenut haastavaksi."

Koulutimme asiakkaamme tulevia huippumyyjiä ja koulutettavan ryhmän kanssa pohdimme onnistuneita asiakaspalvelutilanteita sekä niitä tilanteita, joissa kaikki ei ollut mennyt ihan niin putkeen. Epäonnistuneissa tilanteissa ei välttämättä kyse ollut siitä, että kauppa olisi jäänyt syntymättä, vaan haettiin niitä tilanteita, joissa aitoa vuorovaikutusyhteyttä asiakkaaseen ei onnistuttu luomaan tai paikkaa olisi voinut olla lisämyynnillekin, mutta siinä ei jostain syystä onnistuttu.

Pohdittaessa edellämainitun kaltaisia tilanteita, on helppo lähteä osoittamaan sormella muita: asiakas on tyly, asiakas ei ymmärrä mitä tarkoitan, asiakas ei kuunnellut yhtään mitä kerroin tuotteiden hienoista teknisistä ominaisuuksista ja niin edelleen. Tärkeää on kuitenkin muistaa, että emme voi muuttaa asiakkaita, mutta voimme muuttaa itseämme ja omaa toimintaamme. Jokainen kiinnitti siis huomionsa suurennuslasin kanssa omaan toimintaan.

Oman toiminnan tarkastelu on kehittymisen
ensimmäinen askel.

Osallistujat saivatkin pohtia hankalia tilanteita sekä kartoituksen avulla tunnistettuja vahvuuksia ja kehityskohteita, ja miettiä löytyykö yhdistäviä tekijöitä. Usein haastavaksi kokemissaan tilanteissa heidän oma tyylinsä oli hyvin erilainen kuin kohdattujen asiakkaiden. Osallistujat saivat pohtia omia kompastuskiviä ja valita sieltä tärkeimmäksi kehityskohteeksi yhden, jota lähdettiin vahvistamaan rooliharjoitusten kautta.

Paras tapa oppia ja kehittyä

Rooliharjoituksissa jokainen pääsi kokeilemaan asiakaspalvelutilannetta, jossa koki itsellä olevan eniten kehitettävää. Osallistujat kokivat käytännön harjoitukset erittäin hyödyllisiksi, koska pääsivät turvallisessa ympäristössä kokeilemaan uutta tapaa toimia ja saivat suorituksestaan myös palautetta toinen toisiltaan sekä kouluttajilta.

Koulutus antaa meille vasta tietoa ja valmiudet uuden asian opettelemiseen. Kehittyminen paremmaksi vaatii harjoittelua, harjoittelua ja taas harjoittelua. Siksi teimme osallistujien kanssa useita erilaisia harjoituksia. He saivat laatia oman kehittymissuunnitelman sekä saivat kotitehtäväksi harjoitella vuorovaikutustilanteita asiakkaiden kanssa sekä tehdä tuote-esittelyvideoita eri tyyleillä.

Kehity loistavaksi asiakaspalveluosaajaksi - viisi vinkkiä

1. Tutustu itseesi
Koska emme voi muuttaa asiakkaita, on keskityttävä muuttamaan omaa käyttäytymistä ja tapaa toimia. Tunne itsesi riittävän hyvin, jotta tiedät mitkä ovat vahvuutesi ja kompastuskivesi.

2. Vahvista vahvuuksiasi
Kun tunnistat vahvuutesi, voit hyödyntää niitä parhaalla mahdollisella tavalla. Mieti mitkä vahvuuksistasi ovat asiakaspalvelutyösi kannalta tärkeimmät ja hyödynnä niitä maksimaalisesti.

3. Varo kompastuskiviäsi
Tiedostamalla omat kompastuskivesi (heikkoutesi) olet jo pitkällä. Kun opit tunnistamaan ne signaalit, jotka tavallisesti aiheuttavat ”kompastumisesi”, olet jo pitkällä. Jos lisäksi opit toimimaan jollakin korvaavalla tavalla signaalien ilmestyessä, olet voittaja-ainesta asiakaspalvelijana.

4. Harjoittele, harjoittele, harjoittele
Ei riitä, että tiedät ja tiedostat asioita. Sinun on otettava ne myös käyttöön. Parhaiten oppii tosielämän tilanteissa, joten lähde rohkeasti kokeilemaan uudenlaisia tapoja toimia.

5. Yksi asia kerrallaan
Kehittymistä tapahtuu vähän, jos yritämme kehittää kaikkea yhtä aikaa. Keskity yhteen asiaan kerrallaan. Lähde aluksi vahvistamaan tärkeimpiä vahvuuksiasi yksi kerrallaan. Keskity sen jälkeen vasta kompastuskiviin. Hiljaa hyvä tulee.

Haluatko tunnistaa vahvuutesi ja tiedostaa riskisi omassa toimintatyylissäsi?

Kokeile veloituksetta EASI-käyttäytymis- ja motivaatiotyylin kartoitusta